El autoservicio como complemento de la atención por videollamada en el sector financiero
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Dentro del viaje del cliente es fundamental incorporar los canales necesarios para equilibrar la seguridad, la comodidad y sobre todo, la autogestión para mejorar la experiencia del cliente.
Es importante saber que de cada 5 clientes de bancos, 4 prefieren solucionar sus problemas autónomamente antes de acudir al servicio de atención al cliente.
Es vital implementar un conjunto de herramientas que mejoren el flujo de atención dentro de las sucursales sumado al sistema de videollamadas para bancos. Dentro de ellos se encuentran soluciones como los chatbots que los asesoran, les dan recomendaciones predictivas a través de inteligencia artificial y los ayuda con respuestas incluso, después de finalizada la jornada laboral.
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También, cuentan con un sistema de fila virtual para ser atendidos sin necesidad de acercarse a la sucursal para tomar su ticket y esperar el llamado en sala. O simplemente, agendar su cita online para ser atendido por videollamada a través de la web sin que esto complique el proceso para ellos o para la entidad.
Incluso, hoy pueden contar con un sistema de encuestas para calificar la labor del asesor o de los servicios después de ser atendidos a través de SMS o mails, son claves para agilizar y mejorar el flujo de los clientes.
Los bancos de hoy deben ofrecer una plataforma omnicanal para mejorar el trabajo del equipo y por supuesto, satisfacer realmente a sus clientes.
Ser más flexibles, ofrecer una atención híbrida y generar la confianza necesaria como la que se tiene de forma presencial.
La transformación digital de la banca implica un proceso que inicia de forma interna, adecuando los procesos y labores de los equipos hacia lo digital, incluso con la contratación de un Chief Customer Officer (CCO), hacia lo externo.
Educando a los clientes que por una u otra razón desconfían de los servicios digitales, y ofreciendo las herramientas adecuadas para quienes viven día a día con la tecnología y hacen uso de la Internet para todo.
En Colombia, 90% de los bancos aceleró su transformación digital en pandemia de acuerdo con un estudio reciente de Accenture. En el resto de Latinoamérica los porcentajes también están creciendo.
El cambio en la industria debe ser completo para llegar a los clientes de manera ágil, eficiente y sobre todo oportuna para superar las expectativas y mejorar realmente la experiencia de los clientes.
