Intelcia impulsa el CX con su modelo ‘Driven by Empathy. Powered by Technology

La experiencia del cliente ya no es un diferencial: es el nuevo campo de batalla empresarial. Según el informe Zendesk Benchmark, tres de cada cuatro consumidores están dispuestos a gastar más en compañías que ofrecen una buena experiencia, lo que convierte al Customer Experience (CX) en un factor decisivo para el crecimiento y la sostenibilidad de los negocios. En este escenario, las empresas no solo deben digitalizar sus procesos, sino encontrar el equilibrio entre tecnología y empatía para construir relaciones sólidas con sus clientes.

Bajo esa premisa surge Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia, que resume su esencia en el tagline “Driven by Empathy. Powered by Technology” (Impulsados por la empatía. Potenciados por la tecnología). Su propuesta es clara: transformar el Customer Experience (CX) combinando el conocimiento del negocio, la tecnología responsable y la comprensión humana en cada punto de contacto.

“En Intelcia creemos que la tecnología debe servir a las personas, no reemplazarlas. Nuestro objetivo es que cada interacción con un cliente sea más intuitiva, eficiente y significativa, manteniendo la humanidad que diferencia a las grandes experiencias de las solo funcionales”, afirma María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia.

Gestión con asistente virtual

Este enfoque ya muestra resultados concretos. Desde Evoluciona se han gestionado más de 614.000 interacciones mediante el Asistente virtual Intelcia (AVI), se han implementado 27 robots que optimizan procesos internos, y el uso de herramientas de análisis de voz en 38 campañas ha incrementado la calidad del servicio en un 8 %, según datos de la compañía. Además, la incorporación de avatares inteligentes en procesos de formación ha permitido reducir los tiempos de capacitación, acelerando la incorporación de talento calificado.

Evoluciona se consolida como un referente en la transformación del CX en América Latina y Europa. Su modelo único —E = Ba x H³ x T— combina conocimiento del negocio (Business Acumen), foco en las personas (clientes, consumidores y colaboradores) y tecnología aplicada con ética y propósito.

“Empatía y tecnología no son conceptos opuestos; cuando se combinan estratégicamente, crean experiencias que fidelizan clientes y generan valor sostenible para las empresas”, concluye Barrios.

Con este modelo, Intelcia no solo plantea una nueva forma de entender la atención al cliente, sino que impulsa una visión de negocio en la que los datos, la innovación y la empatía convergen para construir relaciones más sólidas y humanas en la era digital.