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IBM Watson lanza nuevas funciones de automatización e inteligencia artificial para ayudar a las empresas a transformar el servicio al cliente

Imagen: IBM – 2021

IBM anunció el lanzamiento de nuevas capacidades de automatización e inteligencia artificial en IBM Watson Assistant diseñadas para facilitar a las empresas la creación de experiencias mejoradas de servicio al cliente en cualquier canal. – teléfono, web, SMS y cualquier plataforma de mensajería. Esto incluye una nueva colaboración con IntelePeer , un proveedor líder de plataforma de comunicaciones como servicio, para configurar y probar un agente de voz, y una nueva aplicación de agente diseñada para permitir una transferencia sin problemas a un agente en vivo mientras se mantiene la conversación. contexto.

Los asistentes virtuales están ganando popularidad debido a las continuas mejoras en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la automatización. Según el Índice 1 de adopción de IA global 2021 de IBM , el 52 por ciento de los profesionales de TI globales encuestados informan que su empresa está utilizando o considerando soluciones de PNL para mejorar las experiencias de los clientes.

IBM está agregando nuevas funciones en Watson Assistant , el agente virtual inteligente de la compañía, para ayudar a las empresas a aprovechar la inteligencia artificial y la PNL para abordar los problemas de los clientes en el primer contacto. Watson Assistant está diseñado para proporcionar más rápidamente a los clientes respuestas relevantes por teléfono, SMS, web o cualquier plataforma de mensajería, y se entrega sin problemas a un agente en vivo cuando se necesita soporte adicional. Las nuevas funciones incluyen:

IntelePeer Atmosphere Communications-Platform-as-a-Service ahora está disponible en Watson Assistant para que los usuarios puedan agregar capacidades de voz y configurar un nuevo número de teléfono en minutos.

Utilizando las nuevas capacidades de procesamiento de lenguaje natural de IBM Research, Watson Assistant Search Skill puede ayudar a los clientes a resolver problemas en el primer contacto.

La nueva función de la aplicación de agente de Watson Assistant está diseñada para ayudar a los agentes de servicio al cliente a continuar con un cliente justo donde lo dejó el agente virtual.

Añadir capacidades de voz a Watson Asistente: El IntelePeer Ambiente Comunicaciones Platform-as-a-Service está ahora disponible como un add-on en Watson Asistente de modo que los usuarios con un plan Plus o empresa puede configurar las capacidades de voz y un nuevo número de teléfono para una agente virtual rápidamente. Si las empresas ya tienen un sistema telefónico de centro de contacto existente, IntelePeer también puede proporcionar la conexión entre Watson Assistant y el sistema telefónico existente utilizando los estándares de la industria. Con IntelePeer, Watson Assistant está ahora diseñado para conectarse a casi todas las principales plataformas de centros de contacto que utilizan el protocolo SIP en tan solo media hora sin codificación.

Ayudar a los clientes a resolver problemas en el primer contacto con Watson Assistant Search Skill: la función Search Skill de Watson Assistant ahora incluye recuperación de respuestas cortas, que se basa en un innovador sistema de preguntas y respuestas (QA) de IBM Research. Esto permite que el agente virtual devuelva una respuesta, en pocas palabras, de oraciones o pasajes más largos y proporcione el contexto sobre el origen de la respuesta. La extracción de preguntas frecuentes ahora también está disponible de forma general en Search Skill. La extracción de preguntas frecuentes está diseñada para ayudar a los administradores a mantener actualizado el agente virtual con fuentes de información más amplias, sin tener que realizar actualizaciones manuales constantemente.

Facilitar una transferencia sin problemas con la nueva aplicación de agente: la nueva función de aplicación de agente de Watson Assistant está diseñada para ayudar a los agentes de servicio al cliente a recoger a un cliente justo donde lo dejó el agente virtual. Cuando un cliente llama, los modelos de detección de voz de IBM, que están diseñados para proporcionar transcripciones más precisas listas para usar, brindan una transcripción de la conversación casi en tiempo real. Cuando ocurre el traspaso, la nueva aplicación de agente le proporciona al agente de servicio al cliente la última transcripción directamente en su pantalla. Esto significa que los clientes no tienen que repetir sus preguntas y los agentes tienen la capacidad de resolver los problemas con mayor rapidez.

«Un desafío crítico al que se enfrentan casi todas las empresas en la actualidad es la necesidad de comunicarse mejor con sus clientes y empleados en todos los canales», dijo Daniel Hernández , Gerente General de Datos e Inteligencia Artificial de IBM. «Ofrecemos continuamente nuevas innovaciones en el procesamiento del lenguaje natural, la automatización y el avance de la inteligencia artificial responsable, y construimos un ecosistema abierto y sólido con socios como IntelePeer para ayudar a las empresas a transformar la atención al cliente con Watson Assistant».

El estado de Rhode Island adoptó IBM Watson Assistant para transformar su centro de contacto

Además de las nuevas características anunciadas hoy, IBM también anunció que organizaciones de todos los tamaños han recurrido a Watson Assistant para ayudarlas a abordar los problemas de los clientes frente al aumento de los volúmenes de llamadas.

Por ejemplo, cuando el año pasado comenzaron a surgir nuevos casos de COVID-19, el estado de Rhode Island se dio cuenta de que atender cientos de miles de llamadas de residentes preocupados era insostenible. El Estado necesitaba mejorar su compromiso con los residentes con procesos más eficientes y actualizaciones oportunas de la información de COVID que cambia rápidamente.

Para abordar las cargas de trabajo insostenibles, el estado recurrió a Watson Assistant para abordar los procesos de participación con los residentes y mejorar el soporte con el centro de contacto. IBM Global Business Services (GBS) y el estado de Rhode Island lanzaron un agente virtual, «RHODA», que utiliza Watson Assistant para responder preguntas sobre COVID-19 tanto en inglés como en español. Desde octubre de 2020 , RHODA ha tenido más de 100,000 conversaciones sobre temas relacionados con la programación de pruebas, los resultados de las pruebas, las restricciones de viaje y la elegibilidad para vacunas. Además, IBM GBS integró Watson Assistant en el IVR para la programación de citas de vacunas para ayudar a habilitar una experiencia mejorada para las personas que necesitaban ayuda con la programación de citas.

«La pandemia golpeó a mi equipo en el Departamento de Salud del Estado de Rhode Island y rápidamente nos dimos cuenta de que nuestros sistemas obsoletos y centros de llamadas más pequeños no estaban completamente equipados para manejar la afluencia de llamadas telefónicas de ciudadanos preocupados, lo que nos obligó a retirar personal de todas las direcciones dentro de el departamento «, dijo Kristine Campagna , directora de operaciones de COVID Operations, Departamento de Salud de Rhode Island. «Con la gran experiencia de IBM en IA, pudimos trabajar juntos para integrar perfectamente Watson Assistant en nuestros centros de llamadas, ayudándonos a proporcionar información sobre COVID-19 a miles de ciudadanos en cuestión de días».

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