IA agéntica superará 10 a 1 a vendedores para 2028

El servicio al cliente es uno de los mayores puntos de dolor para los colombianos, pero los expertos proyectan que, con la tecnología, 2030 será un punto de inflexión para la relación entre empresas y usuarios en el país y el mundo.

Mientras que hoy solo el 5% de los proyectos piloto de inteligencia artificial generativa logran entregar un valor de negocio medible debido a la fragmentación de datos, las proyecciones para el cierre de esta década plantean un escenario radicalmente distinto.

Según Infobip, plataforma de comunicación en la nube basada en inteligencia artificial, para el año 2030 la IA agéntica definirá el estándar de la comunicación, permitiendo que agentes personales autónomos gestionen interacciones complejas comunicándose directamente con los sistemas de las marcas. Por ejemplo, desde la reserva de viajes hasta la resolución de problemas de facturación.

Evolución de la comunicación empresarial

«Estamos entrando en el capítulo más ambicioso de la comunicación empresarial, donde la inteligencia artificial razona para estar más cerca del cliente final», señala Paula Rojas, Sales Director para LATAM en Infobip. «Hemos visto la evolución desde el SMS hasta la omnicanalidad, pero lo que viene es un salto hacia la autonomía total del servicio. Para el 2030, la expectativa base de cualquier colombiano será recibir una respuesta inmediata y resolutiva, sin importar la complejidad del requerimiento».

Con la puesta en marcha de sistemas como AgentOS, que Infobip ya desarrolla para habilitarlo en Colombia, la tecnología está transformándose en una capa de orquestación nativa que unifica los datos de marketing, ventas y soporte.

Para el mercado colombiano, esto significa que los días de esperar en líneas telefónicas o repetir información a múltiples operadores tienen fecha de caducidad. Para 2030 se espera que el usuario pueda obtener una respuesta contextual y nativa en cada canal.

Importancia en el 2028

La magnitud de este cambio se refleja en las previsiones de analistas como Gartner®, que estima que para 2028 los agentes de IA superarán en número a los vendedores humanos en una proporción de diez a uno.

«La clave para las empresas colombianas en esta nueva era será la agilidad para unificar sus sistemas y permitir que la IA trabaje con supervisión humana, pero con autonomía operativa», indica la experta. «Hace veinte años, el sonido de un mensaje de texto era la innovación; hoy, es la capacidad de un agente digital para negociar y resolver un problema por el usuario lo que define el éxito».

Para los expertos de Infobip, cuya estructura ya alcanza a más de 7.000 millones de dispositivos móviles, el objetivo es que la tecnología cumpla su promesa de usar la innovación para acercar más a las personas y simplificar su día a día.

Para 2030, la misión de las empresas es replantear su arquitectura de datos para que la comunicación sea fluida, predictiva y, sobre todo, profundamente empática con las necesidades del consumidor moderno.