Ford y Stefanini despliegan la plataforma Agenda Ford para la gestión digital de citas de taller con IA

La compañía automotriz Ford, en desarrollo conjunto con la firma de consultoría e infraestructura informática Stefanini Technology, implementó la plataforma digital Agenda Ford. El sistema, impulsado por algoritmos de inteligencia artificial, reestructura el proceso de agendamiento de revisiones técnicas y servicios de posventa desde la aplicación móvil de la marca, permitiendo que los propietarios gestionen citas en la red de concesionarios y programen la logística de mantenimiento desde sus teléfonos celulares.

En el mercado automotriz en Colombia, es común ver que la programación de mantenimientos preventivos se realice mediante llamadas telefónicas tradicionales o conversaciones por mensajería instantánea que suelen generar demoras en la asignación de turnos. No es raro encontrar que los usuarios perciban el trámite de llevar el vehículo al taller como una pérdida de tiempo operativa, por lo que la opción de seleccionar fecha, hora, concesionario e incluso la recogida a domicilio del automóvil desde una sola aplicación puede ser una opción interesante para reducir la fricción en la atención al cliente.

Crecimiento en reservas digitales y logística de recolección

El desarrollo fue diseñado originalmente en Brasil y posteriormente exportado a otros países de América Latina y Asia. A través de la interfaz integrada en la aplicación corporativa, los usuarios pueden seleccionar el punto de atención preferido, la fecha, la franja horaria e incluso el asesor técnico que atenderá el vehículo.

El sistema añade además la función de recolección y entrega a domicilio (Recogida y Entrega), un servicio pensado para evitar que el propietario deba trasladarse personalmente hasta las instalaciones del taller. Según métricas de la automotriz, la adopción del canal digital para el agendamiento de revisiones pasó de una tasa inicial del 9 % a superar el 40 % en los mercados donde opera la plataforma dentro de un periodo de 12 meses, registrando techos del 50 % en plazas específicas.

A estas cifras de uso se suma que el nivel de evaluación de servicio reportado por los usuarios alcanzó un 80 % de calificaciones máximas (cinco estrellas) durante su primer año de operación. Djalma Brighenti, director de tecnología de la información de Ford Sudamérica, sostuvo que el desarrollo conjunto buscó alinear el soporte de taller con los hábitos digitales de los conductores actuales.

Arquitectura de software y enfoque de inteligencia artificial

La construcción técnica del proyecto se apoyó en el marco conceptual AI-First provisto por Stefanini Technology. La inteligencia artificial interviene tanto en la automatización de las reservas en la cara del cliente como en la optimización de los flujos de trabajo internos de la red de distribución, abarcando desde la estandarización de procesos hasta la documentación técnica y las pruebas de desarrollo.

Para adaptar el sistema a la infraestructura de los diferentes países de América Latina y Asia, el proveedor tecnológico implementó una arquitectura basada en microservicios independientes gestionados por equipos de trabajo ágiles (squads). Este diseño modular facilitó la integración del software con los sistemas de inventario y disponibilidad de turnos de las redes de concesionarios locales sin requerir un rediseño total de la base de código.

Rodrigo Stefanini, director ejecutivo para Latinoamérica y España del Grupo Stefanini, explicó que el uso de modelos analíticos en el desarrollo del producto digital permite mantener pautas de calidad homogéneas en la documentación y en la interfaz de usuario. Aunque los datos consolidados de uso abarcan la operación regional del fabricante, la compañía no detalló si la función de recolección a domicilio mantiene las mismas condiciones de cobertura geográfica o costo en todas las ciudades del territorio colombiano.