FGA IA+: Inteligencia artificial para transformar la eficiencia operativa y el servicio al cliente en el Fondo de Garantías

En un entorno empresarial cada vez más influenciado por la transformación digital, las organizaciones están adoptando tecnologías emergentes para optimizar sus procesos y mejorar la experiencia de sus usuarios. En este contexto, FGA Fondo de Garantías ha lanzado oficialmente su proyecto FGA IA+, una iniciativa estratégica que integra soluciones de inteligencia artificial para fortalecer su eficiencia operativa y elevar la calidad de atención al cliente.

Presentado durante la XII Convención Financiera Corporativa de Fecolfin, el proyecto FGA IA+ se posiciona como un hito en la evolución tecnológica de la compañía. Con el respaldo de herramientas como ARIA (Asistente de Respuesta Inteligente Automatizada) y LIA (Lectura Inteligente Asistida), FGA ha logrado resultados tangibles en productividad, procesamiento de datos y ahorro financiero, consolidándose como pionera en el uso de IA en el sector de garantías para créditos en Colombia.

ARIA: automatización inteligente en la gestión de PQRS

Uno de los pilares del proyecto FGA IA+ es ARIA, una solución basada en inteligencia artificial diseñada para asistir en la clasificación, análisis, radicación y respuesta de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias). Gracias a su implementación, FGA ha logrado una mejora del 60 % en el indicador de productividad, atendiendo en promedio 2.500 solicitudes mensuales con mayor rapidez y precisión.

ARIA se ha convertido en una herramienta clave para el equipo de servicio al cliente, permitiendo una gestión más ágil de los requerimientos y liberando tiempo para tareas de mayor valor estratégico. Esta automatización no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también contribuye a una experiencia de usuario más fluida y satisfactoria.

LIA: procesamiento masivo de datos para pagos de garantías

Complementando el trabajo de ARIA, LIA se enfoca en la revisión y extracción de información necesaria para el proceso de pagos de garantías. Antes de su implementación, FGA procesaba alrededor de 5.000 operaciones mensuales; hoy, gracias a LIA, esa cifra ha escalado a 50.000, multiplicando por diez la capacidad operativa sin comprometer la calidad ni la seguridad.

LIA utiliza modelos avanzados de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático para identificar, validar y extraer datos relevantes de documentos y sistemas internos. Esta capacidad ha permitido acelerar los tiempos de respuesta, reducir errores humanos y garantizar una trazabilidad más robusta en los procesos financieros.

Arquitectura tecnológica: integración segura y escalable

El desarrollo de ARIA y LIA se basó en modelos de OpenAI y lenguajes de programación como Python, integrados de forma segura y escalable con las APIs operativas de FGA. Esta arquitectura tecnológica garantiza que las soluciones de IA se adapten a los flujos de trabajo existentes, sin generar fricciones ni comprometer la estabilidad de los sistemas.

La implementación de FGA IA+ no solo representa una mejora técnica, sino también una evolución cultural dentro de la organización, promoviendo una mentalidad de innovación continua y adopción responsable de tecnologías emergentes.

Impacto financiero y estratégico

Durante la convención de Fecolfin, FGA destacó que el proyecto FGA IA+ ha generado una eficiencia financiera anual de $3.251 millones, resultado directo de la optimización de procesos críticos. Este ahorro permite reinvertir en talento humano, infraestructura tecnológica y desarrollo de nuevos productos, fortaleciendo la sostenibilidad de la compañía.

Maryluz Giraldo, vicepresidenta de tecnología y operaciones de FGA, señaló: “En solo tres años, logramos duplicar nuestra capacidad, pasando de garantizar 14.000 operaciones de crédito diarias a más de 30.000. Este crecimiento nos llevó a identificar la necesidad de fortalecer nuestro talento humano optimizando procesos críticos a través de la integración y supervisión del uso de la inteligencia artificial”.

IA como potenciador del talento humano

Una de las premisas fundamentales de FGA IA+ es que la inteligencia artificial no busca reemplazar al personal, sino potenciarlo. Las soluciones implementadas permiten optimizar horas de trabajo, reducir tareas repetitivas y liberar recursos para enfocarse en actividades estratégicas que aporten mayor valor al cliente.

Este enfoque humanista de la tecnología refuerza el compromiso de FGA con el desarrollo profesional de sus colaboradores, promoviendo una cultura de aprendizaje, adaptación y mejora continua.

Proyecciones futuras: analítica avanzada y ciberseguridad

La implementación de ARIA y LIA marca el inicio de un proceso más amplio de adopción de inteligencia artificial dentro de FGA. La compañía proyecta extender estas tecnologías a áreas como analítica avanzada, ciberseguridad y personalización de servicios, con el objetivo de fortalecer su portafolio y anticiparse a las necesidades del mercado.

Con más de 28 años de trayectoria, FGA ha garantizado más de 50 billones de pesos en más de 30 millones de operaciones, beneficiando a más de 9 millones de colombianos. La incorporación de IA en sus procesos representa una evolución natural hacia un modelo de negocio más ágil, seguro y centrado en el usuario.

FGA IA+: innovación con propósito

El proyecto FGA IA+ no es solo una apuesta tecnológica, sino una estrategia integral que combina eficiencia operativa, mejora en la atención al cliente y sostenibilidad financiera. Al integrar inteligencia artificial en sus procesos clave, FGA Fondo de Garantías se posiciona como líder en innovación dentro del sector financiero colombiano, demostrando que la transformación digital puede ser inclusiva, responsable y orientada al impacto.

Con ARIA y LIA como protagonistas, FGA inicia una nueva etapa en la que la tecnología se convierte en aliada del talento humano, impulsando la calidad del servicio y facilitando el acceso al crédito para millones de colombianos.

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