El nuevo proceso de informes de Twitter se centra en un diseño humano primero

Si alguna vez reportaste un Tweet, es posible que te hayas sentido frustrado por este proceso, que es uno típico en línea. Primero, informa un elemento, luego aparece una lista de infracciones, ¿cuál es? ¿Es sospechoso? ¿Abusivo? ¿Ambas cosas? Marcas una de las casillas. 

Twitter recibe millones de reportes; todo, desde desinformación y spam, hasta acoso y discurso de odio, es su forma de decirle a Twitter, oye, esto no está bien o no me siento seguro. Basándose en los comentarios de los usuarios, la investigación y la comprensión de que el proceso de denuncia actual no hacía que suficientes personas se sintieran seguras o escuchadas, la empresa decidió hacer algo al respecto. 

Es por eso que Twitter está probando un proceso de informes revisado que facilitará que las personas las alerten sobre comportamientos dañinos.  

El nuevo enfoque, que actualmente se está probando con un pequeño grupo en los EE. UU., simplifica el proceso de presentación de informes. Le quita al individuo la carga de ser quien tiene que interpretar la violación en cuestión. En cambio, les pregunta qué pasó.

Este método se llama síntomas primero, donde Twitter primero le pregunta a la persona qué está pasando. Esta es la analogía que usa el equipo: supongamos que se encuentra en medio de una situación médica de emergencia. Si te rompes la pierna, el doctor no dice, ¿tienes la pierna rota? Dicen, ¿dónde duele? La idea es que primero tratemos de averiguar qué sucede en lugar de pedirle que diagnostique el problema. 

El comienzo del nuevo flujo de informes 

“En momentos de urgencia, las personas necesitan ser escuchadas y sentirse apoyadas. Pedirles que abran el diccionario médico y decir, ‘señale lo único que es su problema’ es algo que la gente no va a hacer”, dijo Brian Waismeyer, científico de datos del equipo de experiencia del usuario de salud que encabezó este nuevo proceso. “Si van a buscar ayuda, lo que van a hacer bien es describir lo que les está pasando en ese momento”.

Cuando las personas están motivadas para informar algo, lo más probable es que hayan experimentado o presenciado algo inquietante, lo cual es un momento difícil para pedirles que averigüen exactamente qué política podría haberse violado. En algunos casos, el Tweet denunciado no incumplió exactamente una regla, sino que la dobló.

“Lo que puede ser frustrante y complejo acerca de los informes es que hacemos cumplir las violaciones de los términos de servicio según lo definido por las Reglas de Twitter”, dijo Renna Al-Yassini, gerente sénior de UX en el equipo. “La gran mayoría de lo que informa la gente cae dentro de un espectro gris mucho más amplio que no cumple con los criterios específicos de las violaciones de Twitter, pero aún informan lo que están experimentando como profundamente problemático y muy molesto”.

Al reenfocarse en la experiencia de la persona que reporta el Tweet, Twitter espera mejorar la calidad de los reportes que recibe. Cuanta más información de primera mano puedan recopilar sobre cómo las personas experimentan cierto contenido, más preciso puede ser Twitter cuando se trata de abordarlo o, en última instancia, eliminarlo. Esta rica fuente de información, incluso si los tuits en cuestión técnicamente no violan ninguna regla, le brinda a Twitter información valiosa que puede usar para mejorar la experiencia de las personas en la plataforma. 

¿Qué hace que este enfoque sea tan único?

Animar a las personas a compartir lo que les puede molestar es una habilidad que Lena Emara, una diseñadora de productos del equipo, ha estado practicando a lo largo de su carrera. Emara trabajó como terapeuta clínica antes de unirse a Twitter. Como parte de la fase de diseño de este proyecto, trabajó en colaboración con sus compañeros de equipo de diseño, investigadores e incluso escritores, cuya consideración y nivel de detalle ayudan a reconocer los síntomas del problema que están presenciando o pueden estar experimentando sin volver a traumatizarlos; dos conceptos defendidos por los colegas Rubén Gómez, investigador principal de UX, y Danielle Small, diseñadora principal de contenido del equipo. 

“Como terapeuta clínico, tenía que pensar, si estoy hablando con un paciente que ha experimentado un trauma psicológico, ¿cómo voy a conversar con él? ¿Cómo les voy a hacer preguntas que les permitan entender y compartir su experiencia?”, dijo Emara.

Una directiva de redacción típica para una función de informes en línea sería, ¿cómo lleva al cliente del punto A al punto B? Entonces, este cambio para ser más conversacional es una gran desviación, dijo Small. “Es en gran medida una sensación conversacional y personal. Queremos que se sienta como si tuviéramos la intención de usar un lenguaje muy digerible”, dijeron. “Realmente se trata de conocer a las personas donde están”.

En cada etapa del proceso de investigación y diseño de Twitter, el equipo incluyó intencionalmente a personas de comunidades marginadas: mujeres, personas de color y personas de la comunidad LGBTQ+, incluidas aquellas que se identifican como trans o no binarias. La teoría es que, si diseñas para los valores atípicos, en realidad resuelves para la mayoría. En este caso, Twitter diseñó pensando en ellos porque también son algunos de los usuarios más comprometidos de la plataforma.    

«Realmente empatizamos y aprendimos cuáles fueron sus experiencias al completar un informe», dijo Gómez. «Esas ideas fueron importantes para que nuestros equipos multifuncionales entendieran lo que están experimentando».

El equipo multifuncional en sí también está compuesto casi en su totalidad por personas de estas comunidades marginadas que reflejan algunas de las experiencias de las personas a las que tienen la tarea de servir.

Twitter podrá utilizar los comentarios que obtenga de este nuevo proceso para mejorarlo y ayudar a más personas. Les ayudará a comprender mejor lo que sucede en la plataforma, e incluso lo que sucede en el mundo exterior, en la sociedad. Y conectar esos aprendizajes para mejorar sus políticas.  

“Es por eso que es tan revolucionario: tienes todas estas oportunidades para conectarte con las personas individualmente”, dijo Emara. “Así es como vamos a entender cómo defines tus experiencias en Twitter”.

Cómo se ve el nuevo proceso en acción

Una vez que la persona que informa una infracción describe lo que sucedió, Twitter le presenta la infracción de los Términos de servicio que cree que podría haber ocurrido, momento en el que Twitter pregunta: ¿Es así? De lo contrario, la persona puede decirlo, lo que ayudará a señalar a Twitter que todavía hay algunos vacíos en el sistema de informes. 

Mientras tanto, Twitter recopila comentarios y recopila aprendizajes de esta cadena de eventos que los ayudarán a ajustar el proceso y conectar los síntomas con las políticas reales. En última instancia, ayuda a Twitter a tomar las medidas adecuadas.  

“Este informe esencialmente desencadena una revisión del contenido. Si Twitter determina que el contenido está violando y nuestras reglas dictan que se elimine el contenido, eso sucederá”, dijo Fay Johnson, Directora de Gestión de Producto en el equipo de Salud. «Haremos una investigación adicional para ver si hay otras cosas que debemos eliminar en función de lo que se informó, ya sea el contenido en sí o una cuenta».  

El próximo año, a medida que el nuevo proceso comience a extenderse a una audiencia más amplia, Twitter trabajará para mejorar su proceso de comunicación, asegurándose de cerrar el círculo con aquellos que se toman el tiempo para informar. Es una inversión que vale la pena porque al pedirles a las personas que describan lo que les está sucediendo, en lugar de simplemente marcar una casilla, Twitter obtiene el beneficio adicional de recopilar comentarios valiosos que le permiten identificar inquietudes que quizás no habían estado en su radar. 

“Nos ayuda a abordar incógnitas desconocidas”, dijo Johnson. Ella y sus colegas gerentes de producto, Anastasia Konecky y Jarrod Doherty, lideran la implementación del nuevo proceso. 

“Obviamente, queremos tener reglas que ayuden a mantener a todos seguros mientras se equilibra la libertad de expresión y se promueve la conversación pública. También queremos asegurarnos de que si surgen nuevos problemas, para los que quizás aún no tengamos reglas, haya un método para aprender sobre ellos”, dijo Johnson. “La intención de estos flujos de informes es empoderar al cliente, brindar información procesable de Twitter que podemos usar para mejorar el producto y nuestras experiencias, y también mejorar nuestro proceso de confianza y seguridad en general”.