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Tips para hacer del comercio conversacional un aliado en temporada de compras navideñas

Imagen: Auronix – 2021

A diferencia del resto del año, diciembre es un mes con un alto dinamismo en cuanto a comercio se refiere. Por ejemplo, cifras de Deloitte indican que en 2020 el 68% de los colombianos afirmaron que tenían intención de realizar compras navideñas, tanto online como en tiendas físicas, e incluso el 12% incrementó su gasto en comparación con el mismo mes del año anterior.

Este año, el escenario se prevé que sea similar. De hecho, la encuesta internacional del Institute for Business Value (IBM) realizada a 13.000 consumidores a nivel mundial, refleja el aumento de planes de compras y viajes, los presupuestos para compras navideñas este año aumentaron 30% frente a 2020, según el informe, el 43% de los consumidores planea comprar productos online y solo 36% lo hará en una tienda.

Es por eso que las empresas deben procurar una comunicación eficiente con sus consumidores con el objetivo de acompañarlos durante todo el customer journey y generar distintos beneficios como reducción de costos, incrementos de lealtad, mejora en los niveles de conversión y mayores índices de satisfacción del cliente.

Por ello, Auronix recomienda seguir los pasos que se enlistan a continuación para generar una correcta estrategia de comercio conversacional durante el fin de año:

1. Asegurarse de estar presente en todos los canales de comunicación

El 64% de las personas de todas las generaciones en el mundo dice que prefiere las comunicaciones por mensajes en lugar de llamadas o emails según un estudio realizado por Facebook en 2019. Pero, ¿cuál es el mejor canal? Los clientes quieren escribir en el canal de su preferencia e incluso pasar de uno a otro sin que la comunicación se vea interrumpida.

Auronix ofrece a las empresas todos los canales disponibles, desde los tradicionales mensajes SMS y RCS hasta aplicaciones como WhatsApp, Business Messages de Google, Facebook Messenger, Instagram, Apple Messages for Business, Twitter, notificaciones push, correos electrónicos y voz.

2. Integrar todas las conversaciones

Ya con presencia en todos los canales, las firmas requieren una plataforma para la gestión de la entrada y salida de los mismos. Para ello necesitan un ecosistema robusto que integre chatbots con inteligencia artificial para contestar automáticamente las dudas más frecuentes, así como plataformas de envío y atención, integración con pasarelas de pagos y sistemas empresariales.

Las empresas requieren, entonces, contar con un sistema con la capacidad de enviar notificaciones outbound por los distintos canales, ya sean automáticos o manuales, además de un orquestador que permita enviar el mensaje correcto, por el mejor canal y en el momento adecuado. Del mismo modo, este sistema o  plataforma deberá tener la capacidad de gestionar los mensajes entrantes en una sola pantalla, para respuestas más inmediatas y acertadas.

3. ¿Los chats son solo para conversar?

No, la realidad es que en la actualidad los chats también son una ventana de ventas. De hecho,  más del 70% de las personas piensan incrementar su gasto en comercio conversacional de acuerdo con Auronix, lo que implica una excelente oportunidad de atender y comenzar una venta exitosa desde estas plataformas.

Esto es fundamental si consideramos que actualmente el 71% de las personas admiten que compran desde sus smartphones según datos de Marketing Charts. Eso, sumado a que la mensajería instantánea es la segunda actividad más realizada por los usuarios de internet con un 97.7%, según el Digital 2021 Global Overview Report publicado por We are Social y Hootsuite, se genera una importante oportunidad de vincular los chats con las plataformas de eCommerce y hacer match con el consumidor.

4. No descuidar las redes sociales

Colombia, según el DIGITAL 2021: Global Overview Report de DataReportal, es el segundo país que más tiempo pasa diariamente en las redes sociales, solo es superado por Filipinas. En concreto, los colombianos tienen un uso promedio diario de las redes sociales de 3 horas y 45 minutos comparado con el promedio mundial de 2 horas y 25 minutos. Los usuarios de Internet activos en el país representan el 68% de la población total. De ese 68%, 76.4% está activo en diversas redes sociales,según el Digital 2021 Global Overview Report.

Es por eso que las redes sociales son un punto importante que atender para cualquier negocio que quiere impactar positivamente en los potenciales compradores. Cifras de un estudio de McKinsey señalan que aquellos negocios que utilizan las plataformas sociales para promocionar sus productos y contactar a los clientes pueden incrementar sus ventas entre un 20 y 25 por ciento.

5. Conocer el cliente a profundidad

Con todo lo anterior, los comercios pueden comenzar a crear perfiles cada vez más detallados de sus clientes, con base en los datos que genera cada conversación, que les permitirá saber aún más sobre sus preferencias, los canales que eligen para conversar, incluso los horarios en los que más interactúan y los productos que prefieren.

Todo eso, ofrece la capacidad de generar mejores recomendaciones y, por ende, conversaciones cada vez más intuitivas y personalizadas que hagan que el usuario sienta que, al hablar con la marca, está chateando como cuando lo hace con algún amigo y/o familiar.

En un país en el que las ventas de los tres días sin IVA avalados por el Gobierno Nacional suman más de 27,9 billones de pesos. La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico reportó que el número total de transacciones digitales aprobadas en estas fechas supera el 1 ‘184.239 y las compras alcanzaron los 400.000 millones de pesos. Es importante que las empresas cuenten con una correcta estrategia de comunicación que les permita, basado en las recomendaciones anteriores, posicionarse como la opción preferida de los compradores ante el sinfín de opciones para comprar que se vislumbran en este mes.

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