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¿Tienen las compañías un Centro de Excelencia de Insights?

Imagen: everis – 2021

Día a día se incrementa la expectativa de los clientes por recibir experiencias memorables y soluciones ágiles a sus necesidades . Hasta hace unos años, el esperar por una solución no era un problema, ya no, hoy en día el cliente está en el centro de todo, y este poder hace que pueda exigir soluciones en tiempo real, ofertas híper personalizadas, recomendaciones oportunas y contenido relevante. Es por ello, que las compañías necesitan integrar múltiples fuentes de información, analizarlas de forma oportuna y convertirlas en insumo para mejorar los procesos de toma de decisiones de forma tal que cada acción haga sentir al consumidor que fue diseñada especialmente para él.
 
Aunque la mayoría de compañías son conscientes de esta importante tendencia, también muchas de ellas saben que aún hay mucho camino por recorrer en el objetivo de convertir datos en información, información en conocimiento y el conocimiento en acciones que generen crecimiento; por esta razón muchas organizaciones están empezando a retar el rol que hasta hoy tenían las áreas de Conocimiento de Clientes & Mercados, y se plantean la necesidad de convertirlas en Centros de Excelencia de Insights, los cuales permiten que la gestión del conocimiento sea un activo transversal a toda la organización, que se cuente con el mejor talento disponible dentro de las diferentes áreas de especialidad (Insights, Analítica, Social Intelligence, Antropología, etc) y sobre todo que la organización esté a la vanguardia del mercado en cuanto a las mejores prácticas para convertir datos en acciones y de esta manera mejorar los procesos de toma de decisiones que impactan a los clientes.
 
Un estudio realizado por Forrester, sobre Insight Driven Companies, evidencia que las compañías que basan sus procesos de toma de decisiones en el conocimiento profundo de los clientes, tienen 23 veces más probabilidades de capturar nuevos clientes y 6 veces más probabilidades de retenerlos; además, el correcto aprovechamiento de los datos para la evolución de las ofertas de valor, impacta métricas de experiencia como la satisfacción, la recomendación y el esfuerzo Y finalmente, está demostrado que estas compañías tienen en promedio un crecimiento 8% mayor que sus pares, son más rentables y alcanzan eficiencias de costos de hasta 10% en comparación con el resto de la categoría.
 
“Antes se hablaba de departamentos de insights, que recopilaban información, pero no necesariamente esa información se ponía en acción; debe haber una evolución, en el conocimiento profundo del cliente, de forma tal que se pueda identificar fácilmente qué información es relevante para cada pregunta de negocio, qué iniciativas se pueden desprender del análisis de dicha información y se puedan implementar dichas iniciativas de forma ágil para aprovechar el momentum del mercado” afirma Juan Sebastián Mejía, Manager de Customer Insights y Analitics de everis.
 
Existen diferentes fuentes, tipos, canales y tecnologías que generan información valiosa, que si logramos integrarla y darle sentido de negocio a partir de las diversas herramientas disponibles, lograremos tener un conocimiento completo de los clientes, a partir del cual podemos refinar las estrategias de marketing, comunicaciones, ventas, experiencia, procesos, etc; alcanzando así la hiperpersonalización que los usuarios demandan hoy en día.
 
Las grandes compañías de consumo masivo, por ejemplo, están dotando de herramientas de base tecnológica a sus equipos comerciales, desarrollando y evolucionando asistentes cognitivos virtuales, que a partir de integración de diversas fuentes de información & impulsados por Inteligencia Artificial optimizan tareas del día a día como la ejecución en punto de venta, el reabastecimiento de productos, la definición de pedidos óptimos, el proceso de cobranza y la identificación de clientes de alto potencial no atendidos, “El vendedor pregunta al asistente virtual, cuáles productos debería ofrecer, cuáles son los productos que más se venden, qué clientes debe visitar, qué oferta es la más óptima para un cliente especifico o simplemente que lo guie hacía su próximo cliente en la ruta y de esa forma logra hacer mucho más eficiente la gestión del día, impactando positivamente la experiencia de todos los grupos de interés e incrementando la posibilidad de mejorar el desempeño de los indicadores críticos del negocio; se trata de investigación de mercados, pero pensada y ejecutada de una forma diferente, utilizando todas las fuentes de información disponibles, integrándolas y poniéndolas al servicio del negocio”, explicó Mejía.
 
Como podemos ver, el uso correcto uso de la información, además de mejorar la experiencia del usuario, y contribuir a la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes, crea valor también para la compañía, es por esto, que no es una casualidad que según el estudio realizado por Forrester, más del 63% de los ejecutivos entrevistados, a través de todas las industrias, consideran que el uso adecuado de la información, es uno de los principales generadores de ventajas competitivas para sus negocios.

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