Imagen: Connecta software – 2021
Compartimos el artículo escrito por Marcell Rosa Head de Ventas para
Pymes de Zendesk América Latina. Esta es la transcripción completa:
“A principios de 2020, muchas empresas estaban dando pasos hacia una
cultura más digital, pero estoy seguro de que ninguna de ellas esperaba que
este futuro llegase de forma tan abrupta e intensa como lo hizo el año pasado,
acelerándose en pocas semanas hasta convertirse en algo vital para la
supervivencia de las empresas. Mientras que el 78% de las empresas apuestan
ahora por las tecnologías centradas en la comunicación y la colaboración para
retomar el negocio, como muestra una encuesta de Microsoft, el 71% ya se siente
preparado para el trabajo a distancia. Entonces, ¿cómo unir tecnología y
procesos con la gestión remota?
Tomando como ejemplo a los equipos de atención al cliente de las
empresas, el 63% de ellos comenzó a trabajar desde casa en 2020, mientras que
el 48% considera que aún no cuenta con las herramientas adecuadas para ello,
según se desprende de la encuesta Zendesk CX Trends 2021. Es importante
analizar estos equipos porque están en primera línea con el cliente y, en
consecuencia, cómo percibe la empresa el mercado. Para los consumidores, la
experiencia con una marca se ha convertido en algo más importante para la
fidelidad que la calidad del precio o del producto, según se señala en la
encuesta.
La adopción de soluciones tecnológicas por parte de las empresas
latinoamericanas en este periodo 2020 y que se mantienen en los planes para
después de COVID, están las herramientas para el manejo de solicitudes de
atención al cliente (171%), para la automatización de procesos (66%), la
colaboración (66%), el aumento de la productividad de los equipos (68%), el autoservicio
(100%) y las aplicaciones que integran la información de los departamentos
(131%).
Hoy en día, cuando se trata de medir y aumentar la productividad,
adoptar una cultura basada en los datos se convierte en algo esencial, y en
algo que va más allá de contar con herramientas de recopilación y análisis de
datos. El objetivo es tener en un único lugar, como plataforma empresarial
integrada, una visibilidad completa de la operación para identificar puntos de
mejora en la productividad y dirigir los recursos a los canales y áreas más
demandados en cada momento, ayudando a reducir la carga de los equipos cuando
sea necesario. Del mismo modo, la creación de recursos para automatizar los
procesos burocráticos y la implantación del autoservicio para los equipos tiene
como objetivo aumentar la productividad y reducir el estrés en el trabajo.
Otro punto muy importante de la inversión en nuevas tecnologías es
la colaboración, y la forma en que las empresas la abordan aporta gran parte de
la visión centrada en el cliente. Crear conexiones y establecer vínculos con
los miembros del equipo sin tener una convivencia física diaria es un reto. Es
natural que la falta de momentos de café, almuerzo y otras situaciones de
interacción impacten en esta proximidad, y se conviertan en un foco de atención
especialmente para los directivos. Según CX Trends 2021, la mayoría de las
empresas están buscando nuevas formas de promover este compromiso de los
equipos, que puede estar en las acciones más simples, desde el uso de
tecnologías de videoconferencia para promover reuniones, hasta inversiones más
grandes en la apertura de nuevos canales para que los empleados se conecten de
la manera que se sientan más cómodos. Al fin y al cabo, si hablamos de
centrarnos en el cliente y de ofertas como la omnicanalidad, esta cultura debe
calar tanto en los clientes externos como en los internos. Los datos de la
encuesta muestran que en latinoamérica, el 50% de los encuestados consideran
que contar con una herramienta que les permita tener contexto completo de su
cliente, es lo más importante para realizar su trabajo de la mejor manera.
Por eso creo que, más que nunca, es el momento de practicar la
empatía y de esforzarse por satisfacer las necesidades de los demás. De cuidar
y atender a las personas y no sólo considerar a los profesionales, sino a los
seres humanos que hay detrás. Y si hablamos de empatía, el 79% de los
latinoamericanos también la busca en su relación con las empresas. Yo diría que
es una oportunidad para la reinvención de la cultura de las empresas, ya que
los vínculos no pueden dejar de existir. En este sentido, recuerda dar siempre
los buenos días, ya sea por Zoom, correo electrónico o WhatsApp, busca entender
los problemas y retos de cada uno y mantén conversaciones constantes a través
de estos y otros canales. Cree verdaderas conexiones practicando la comprensión
y la confianza. Todos se están adaptando a trabajar a distancia y la confianza
en el trabajo del equipo es esencial para que se sientan seguros en este
proceso de transformación cultural.
No se puede negar que hemos perdido las interacciones humanas naturales
con el distanciamiento social. Nos enfrentamos a una época de reinvención de la
forma en que las personas trabajan y se conectan, y puede parecer confuso. Pero
con el apoyo de las tecnologías adecuadas, nos adaptaremos y tendremos un modus
operandi más saludable porque podremos establecer vínculos reales sin estar
físicamente presentes, lo cual puede ser liberador”.
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