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Reporte de SOTI encuentra cambios radicales en las expectativas de seguridad y automatización en el sector de retail y las compras en línea

Imagen: Retail TouchPoints – 2021

La pandemia de la COVID-19 aceleró la tendencia de las compras en línea, lo que ha resultado en que los consumidores tengan mayores expectativas de los minoristas de hoy, que lo que esperaban un año atrás. Por ejemplo, en 2020, el e-Commerce en México alcanzó un valor de 316,000 millones de pesos, lo equivalente al 9% del total del sector retail. En medio de ese crecimiento, la industria no puede arriesgarse a tener una experiencia de compra negativa, pues más de la mitad de los consumidores (59%) coinciden en que una mala experiencia de compra destruye su confianza en las marcas. Este es uno de los hallazgos de la investigación más reciente sobre la movilidad empresarial en el sector minorista, encargada por SOTI.
 
El reporte global ‘From Bricks to Clicks: State of Mobility in Retail 2021 Report’, que realizó entrevistas a consumidores en Estados Unidos, Canadá, México, Reino Unido, Alemania, Francia, Suecia y Australia, refleja cambios en el comportamiento de los compradores que las empresas deben abordar para mantenerse competitivas en la nueva normalidad y buscar la excelencia. Entre las necesidades resaltan la mejora de procesos de devolución, la disminución de tiempos de entrega y la protección de la información personal y financiera de los clientes.
 
A nivel global, los consumidores manifiestan predilección por marcas que pueden entregar sus productos más rápido y con procesos de devolución más sencillos. Por ejemplo, un 38% de los consumidores dijo que busca en otras tiendas cuando la entrega o la posibilidad de recoger el producto supera el lapso de dos días, mientras que un 59% manifestó que compraría más en las tiendas que tengan procesos de devolución simples.
 
En México, un 66% de los consumidores dijo que la mayor frustración a la hora de comprar en línea tiene que ver con los procesos de envío, entrega o devolución. Ese porcentaje llega al 71% entre los Millennials.
 
La devolución, casi tan importante como la experiencia de compra
Los consumidores están buscando transparencia y trazabilidad, pues quieren saber dónde está su orden desde el momento en que realizan su compra hasta cuando llega a su destino. Así lo manifiesta un 87% de los consumidores en México, un 66% en Estados Unidos y un 67% a nivel internacional.
 
“La velocidad y la transparencia son tan críticas como la interfaz y el inventario”, explica Michell Escutia, Director de Ventas para LATAM en SOTI. “Lograrlo requiere una infraestructura de respaldo y un monitoreo móvil capaz de crear una experiencia de cliente sin tropiezos”, agrega el experto.
 
En el caso de México, los datos muestran también que un 65% de los consumidores espera poder recoger cualquier producto comprado en línea el mismo día en la tienda física y ese mismo porcentaje manifiesta que compraría más de una tienda cuyo proceso de devolución sea sencillo. A ello, se une que más del 82% de los consumidores mexicanos cree que los procesos de devolución deberían automatizarse más para acelerar la experiencia. Ese porcentaje aumenta hasta un 87% entre los consumidores de la Generación X y los Baby Boomers.
 
“Nuestro consejo para los minoristas es prestar atención al ciclo de experiencia y atender cómo un cliente puede monitorear y recibir su compra, algo que debe ser tan importante como el seguimiento del producto en sí mismo. Si el 2020 nos enseñó algo es que tener una estrategia de movilidad empresarial es un punto crítico de negocio”, señala Escutia. 
 
Los minoristas, grandes y pequeños, no solo deben ocuparse de generar experiencias que faciliten la compra sino que deben acelerar y facilitar todo el proceso incluyendo la búsqueda, la compra, el pago, la recompra y la devolución. Aunque este elemento no haya sido tan prioritario hace algunos años, ahora debe ubicarse en el top de prioridades para la nueva normalidad.
 

 

México
Estados Unidos
Canadá
Internacional
Los procesos de devolución deberían automatizarse más para brindar experiencias más ágiles.
82%
60%
65%
63%
Compraría más si los procesos de devolución de la tienda fueran sencillos.
65%
61%
63%
59%

Consumidores demandan la seguridad de su información personal y financiera
 
Es un imperativo para la industria el invertir en sistemas y procesos que garanticen la seguridad y la integridad de la información de los consumidores. De acuerdo con el reporte, más de la mitad de los consumidores en México (55%) dijo haber abandonado una compra online porque no confiaban en entregar su información de pago al sitio. Un porcentaje mayor al 49% de los consumidores en EE. UU. que manifiestan lo mismo.
 
Al comparar ambos mercados, mientras que un 49% de los mexicanos consultados dijo sentir que sus datos personales y de pago están seguros siempre de que realizan compras en línea ese porcentaje desciende a 45% cuando se trata de los consumidores estadounidenses.
 
Si se analizan los minoristas de mayor a menor tamaño, las marcas más grandes y reputadas generan mayor confianza en los consumidores. En Estados Unidos, cerca de un 55% de los consumidores dijo confiar sus datos personales y financieros a grandes cadenas, mientras que el 47% de los consumidores de ese país indicaron sentirse nerviosos de que pequeños minoristas puedan mantener sus datos seguros.
 
En el caso de México, la confianza llega al 64% cuando el manejo de esa información está en manos de tiendas minoristas más grandes y reconocidas. Sin embargo, más de 6 de cada 10 consumidores (63%) admite sentirse nervioso frente a que pequeños minoristas accedan a los datos personales y de pago, porcentaje que llega al 68% en el rango de edades de la Generación X y los Baby Boomers.
 
“La seguridad de los datos es un diferenciador para los consumidores e impacta en las opciones de compra” indica Escutia. “Los consumidores se preocupan por su privacidad, lo que prueba que es crítico para los minoristas invertir en soluciones de protección de los datos personales, que cubran los puntos vulnerables de amenazas y software malicioso diseñado para robar información durante los picos de afluencia de actividad en línea”, puntualiza.

 

 

México
Estados Unidos
Internacional
Siente confianza de que sus datos personales y de pago están seguros siempre de que realiza compras en línea.
49%
45%
45%
Ha abandonado una transacción online porque no confió sus datos personales y de pago al sitio de compras.
55%
49%
48%
Confía en el acceso y tratamiento de sus datos personales y de pago por parte de minoristas más grandes y reconocidos.
64%
55%
59%
Se siente nervioso en el acceso y tratamiento de sus datos personales y de pago por parte de pequeños minoristas.
63%
47%
47%
 
Tres cosas que los e-commerce y minoristas pueden hacer para mejorar la lealtad y confianza de los consumidores en la ‘nueva normalidad’
 
Si la industria quiere acercarse a una experiencia de cliente multicanal, siempre conectada y efectiva necesita avanzar en la confianza. Los minoristas no solo se enfrentan al desafío de transformarse digitalmente a una alta velocidad, sino que también requieren de reconfigurar sus estrategias para ayudar a los clientes a sentirse más seguros.
 
A nivel internacional, un 29% de los consumidores aseguró sentir confianza a la hora de usar métodos de pago sin contacto en un escenario de ‘nueva normalidad’. El porcentaje, superó opciones como el pago en efectivo (21%), las transacciones con tarjeta de pin o chip (22%) y el pago con aplicaciones móviles (19%).
 
Una de las relaciones más íntimas que tienen los consumidores es la que viven con sus teléfonos. Los minoristas también pueden construir su relación allí al integrar estrategias de movilidad empresarial críticas para mejorar la experiencia de cliente y completar las transacciones en sitio.

De hecho, un 40% de los consumidores en México manifestó que le gustaría que el personal de venta use dispositivos móviles que le permitan comprar productos en el almacén en vez de tener que acercarse a la caja. 26% de los consumidores dijo que dispositivos en los carros de compras para consultar inventario, precio y disponibilidad podrían ofrecer una mejor experiencia en las tiendas. 

Conservar medidas de prevención, sin desatender las tendencias de vanguardia para la entrega de productos.

Alrededor del 40% de los consumidores cree que el uso del tapabocas o las estaciones de desinfección de manos se mantendrán tras la pandemia. Mientras que tendencias como compras en línea y despachos en tienda (37%), pagos sin contacto (28%), los checkouts de autoservicio (24%) y la reserva previa de horario para visitar el almacén (15%) también se visualizan en el corto plazo.

A pesar de que la entrega en puerta sigue siendo la opción de entrega predominante, cómoda para un 68,4% de los consumidores, otros métodos de envío y entrega empiezan a ser más considerados. Un 25% de los encuestados en México dijo sentirse cómodo con las entregas dentro de los hogares, en las que el personal domiciliario puede ingresar a la vivienda a través de una guarda inteligente y dejar las compras al interior del hogar. Un 22% manifestó sentirse cómodo con entregas a cargo de carros autónomos que lleven los paquetes a su hogar o a cualquier otra ubicación de preferencia, mientras que un 7% de los encuestados más vanguardistas dijo sentirse cómodo usando un servicio de entrega de paquetería pequeña con drones que lleguen a su hogar a la locación de su preferencia.
 
Metodología del reporte:
 
Bajo encargo de SOTI, la firma Arlington Research, una agencia de investigación de mercado independiente, realizó 6,000 entrevistas utilizando una metodología en línea con una población de adultos entre los 18 y los 65 años de edad con cuotas representativas a nivel nacional en género, edad y región, de acuerdo a los niveles por país entre el 21 de diciembre de 2020 y el 5 de enero de 2021. Las 6,000 entrevistas se dividieron entre 8 mercados: Estados Unidos, Canadá, México, Reino Unido, Alemania, Francia, Suecia y Australia.

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