Pronto llega navidad, y aunque con la pandemia las celebraciones serán
diferentes, los regalos no faltarán en los hogares. Según un estudio de Oracle
Retail, el 58% de los consumidores confía en poder gastar lo mismo o más en
compras navideñas que el año pasado. Pero ¿cómo realizaremos nuestras compras?
El estudio indica que, pese al fuerte incremento que a lo largo de
estos últimos meses ha experimentado la venta online, los clientes están
preparados para regresar a las tiendas durante la próxima navidad. Casi el 20%
de los encuestados prevé realizar la mayor parte de sus compras en tienda,
mientras que el 47% pretende dividirlas entre los establecimientos físicos y el
online.
En este nuevo y difícil contexto, en el que los viajes están muy
limitados y ganan terreno las tarjetas regalo (27%), los minoristas tendrán que
hacer todo lo posible para cumplir con las expectativas de un cliente que
también apostará por regalar ropa y otros artículos de primera necesidad (39),
electrónica (29%), artículos deportivos y hobbies (19%) y de lujo (15%).
Si hay una línea roja que los consumidores prefieren no traspasar este
año es la de las devoluciones. Solo un 37% de la muestra encuestada estaría
dispuesta a devolver algún producto frente al 77% de los consumidores que sí lo
contemplaba en 2019.
Descartar roturas de stock para mejorar la experiencia
Una de las mayores preocupaciones de los retailers es una posible
rotura de stock de cara a navidad. Una realidad que el 47% de los encuestados
entiende como una mala experiencia de compra, mientras que a un 63% le lleva a
poner a prueba su fidelidad a la marca, ya que rechazaría tener que esperar a
que el producto vuelva a estar disponible sin antes probar otra marca. Por ambas
razones, será fundamental que, a lo largo de la Navidad, los minoristas surtan
bien sus estanterías y utilicen sus ubicaciones físicas, además de para vender
a los consumidores, como centros logísticos desde los que gestionar los pedidos
online.
El estudio asegura también que a la mayoría de los compradores no les
preocupa ir a un gran centro comercial cubierto, siempre que éstos hayan tomado
las precauciones de seguridad adecuadas. De hecho, el 58% de las personas
consultadas se encontró cómodo con las medidas de seguridad habilitadas frente
al 24% que aseguró preferir las tiendas al aire libre. Casi el 80% de los
consumidores que respondieron a la encuesta considera importante que tanto el
personal como otros clientes lleven mascarilla y el 82%, que sean visibles los
esfuerzos en cuanto a limpieza en este tipo de establecimientos. La posibilidad
de pagar sin contacto (66%) y la reducción de los niveles de ocupación de las
tiendas se reveló clave también para un 76% de la muestra.
La pesadilla de la entrega antes de navidad
Si bien los minoristas están poniendo en práctica algunos modelos
alternativos de recogida de productos, no cabe duda de que la entrega a
domicilio continúa siendo la opción preferida por los consumidores (66%) frente
a comprar online y recoger en tienda (18%) o adquirir online y recoger a pie de
calle (16%).
En un periodo como el navideño, en el que el volumen de pedidos se
dispara, las entregas podrían dilatarse, representando una verdadera pesadilla
para los minoristas y un motivo de ansiedad para quien espera un regalo que se
retrasa o que nunca llega. El estudio de Oracle muestra que el 73% de los
consumidores valora que, a lo largo del proceso de entrega, se les ofrezcan
actualizaciones en tiempo real en torno a la ubicación del artículo.
Y es que, en estas fechas más que nunca, los padres esperan nerviosos
la llegada del regalo navideño de sus hijos y, por ello, manifiestan que la
transparencia de los retailers es una necesidad absoluta. "Las marcas
deben contar con sistemas que les permitan comunicarse con los clientes en cada
paso del proceso, desde el pedido hasta la entrega”, advierten.
Facebook, Instagram, Youtube o TikTok ayudan a descubrir nuevas
marcas
El 48% de los encuestados asegura que, a lo largo del confinamiento, ha
descubierto nuevas marcas en las redes sociales. Y esto supone un revulsivo
para los minoristas, que podrían elevar sus ventas invirtiendo en publicidad
social durante la campaña de Navidad.
Facebook (65%), Instagram (53), YouTube (49%) y TikTok (29%) han sido
las plataformas a través de las cuales los consumidores han descubierto marcas
hasta entonces desconocidas para ellos.
En paralelo, los consumidores mencionaron una serie de razones para
pasar de ser un ojeador de la red a ser un comprador: el 55% reveló que compra
por precio; el 49% indicó que apuesta por las ofertas especiales o descuentos
(comprar uno y recibir otro gratis) y el 25% que valora la disponibilidad
inmediata y la rapidez en el envío.
“Las experiencias del día sin IVA y la que acabaos de pasar de Black
friday son una gran experiencia para el comercio. Estamos frente a nuevos
desafíos que han cambiado la forma como las personas consumen productos y
servicios, con un componente adicional que es el de asegurar la salud de los
consumidores. Las aplicaciones y las plataformas se convierten en la nueva
vitrina y los comercios deben estar a la altura de esa nueva dinámica comercial
con soluciones que garanticen que su promesa de venta será un hecho. Además, se
hace sumamente necesario actualizarse a los nuevos mecanismos del mercado para
que la reactivación económica continúe desarrollándose exitosamente”. Comenta
Fabiano Matos, Gerente Oracle Colombia y Ecuador
0 Comentarios