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Los Contact Centers se deben preparar para equilibrar recursos vs tecnologías

Imagen: Lumen – 2020

Diversos sectores económicos del país han transformado sus estrategias de negocios y se han apoyado en las nuevas tecnologías para mantener la atención integral de sus clientes de forma presencial y remota. El Covid-19 aceleró esta premisa y ha convertido a los Contact Centers en protagonistas del afianzamiento entre usuarios y compañías.
 
Ante ello, Germán Uricoechea, Director de productos de Colaboración de Lumen Colombia, señaló que es importante que las empresas comprendan la importancia de los Contact Centers para tener un buen soporte tecnológico, toda vez que esta área es la encargada de presentar la atención más detallada con los clientes. “Recordemos que es uno de los sectores con más oportunidades para apoyar a las organizaciones donde se conoce, escucha, segmenta y entiende a las personas para agregarles valor a la marca, cuyo propósito es administrar la relación entre las empresas y sus clientes, lo que implica una constante transformación, no solo en tecnología, sino también en recursos humanos, comunicaciones, administración, seguridad, capacitación, entre otros”.
 
Para lograr una mejor atención, las empresas han sido más creativas y han buscado mecanismos efectivos que les permitan conocer individualmente las preferencias de sus consumidores, debido a que estos demandan más atención. Pero, ¿cómo se logra?
 
“En la transición hacia la reapertura, los Contact Centers o BPO´s se deben preparar para equilibrar los recursos vs las facilidades tecnológicas que ayuden al desarrollar el trabajo remoto de forma permanente en búsqueda de la comodidad de los trabajadores en sus hogares, la facilidad tecnológica y el acceso seguro a las herramientas de servicio al cliente. Para las áreas de RRHH el reto es mantener la empatía y motivación de sus grupos de trabajo que ahora más que nunca trabajan en diferentes zonas de las ciudades”, subrayó Uricoechea.
 
Según informe de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, alrededor de 40.000 colaboradores de esta área realizan trabajo remoto ante la pandemia por el covid-19. Además, se estima que la distribución de los trabajadores pasó (aproximadamente) de 1/3 permanecen en sus oficinas y 2/3 están trabajando en sus hogares. Lo anterior implica más consumo de ancho de banda de internet, mayor seguridad de la información y la adopción de plataformas de nube de Contact Center.
 
De igual forma, la Asociación menciona que los Contact Centers generan en Colombia ingresos cercanos a los $8,5 billones anuales y representan 2,9% del PIB, con exportaciones que rondan los US$700 millones. Las áreas de telecomunicaciones, sector financiero y medios de comunicación son las que registran más demanda del servicio y generan 60% de las ventas.
 
Para seguir con este crecimiento, la industria prevé ampliar su portafolio de servicios hacia otros segmentos, sobre todo en la composición de ventas como salud, gobiernos, servicios públicos, consumo masivo, seguros, transporte y turismo.
 
Impacto de los Contact Centers:
 
  • Se pueden realizar llamadas comerciales a potenciales clientes.
  • Logra recepción de llamadas entrantes de interesados y clientes.
  • Se puede grabar conversaciones de forma automática.
  • Puede ofrecer servicio de contestador automático.
  • Envía Emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios en redes sociales, entre otras acciones.
  • Gracias a las plataformas basadas en nube, facilita diferentes canales de comunicación como: chat, mail, video, IM, voz, redes sociales.

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