Diversos sectores económicos del país han transformado sus estrategias
de negocios y se han apoyado en las nuevas tecnologías para mantener la
atención integral de sus clientes de forma presencial y remota. El Covid-19
aceleró esta premisa y ha convertido a los Contact Centers en protagonistas del
afianzamiento entre usuarios y compañías. Ante ello, Germán Uricoechea, Director de productos de Colaboración de
Lumen Colombia, señaló que es importante que las empresas comprendan la
importancia de los Contact Centers para tener un buen soporte tecnológico, toda
vez que esta área es la encargada de presentar la atención más detallada con
los clientes. “Recordemos que es uno de los sectores con más oportunidades para
apoyar a las organizaciones donde se conoce, escucha, segmenta y entiende a las
personas para agregarles valor a la marca, cuyo propósito es administrar la
relación entre las empresas y sus clientes, lo que implica una constante
transformación, no solo en tecnología, sino también en recursos humanos,
comunicaciones, administración, seguridad, capacitación, entre otros”. Para lograr una mejor atención, las empresas han sido más creativas y
han buscado mecanismos efectivos que les permitan conocer individualmente las
preferencias de sus consumidores, debido a que estos demandan más atención.
Pero, ¿cómo se logra? “En la transición hacia la reapertura, los Contact Centers o BPO´s se
deben preparar para equilibrar los recursos vs las facilidades tecnológicas que
ayuden al desarrollar el trabajo remoto de forma permanente en búsqueda de la
comodidad de los trabajadores en sus hogares, la facilidad tecnológica y el
acceso seguro a las herramientas de servicio al cliente. Para las áreas de RRHH
el reto es mantener la empatía y motivación de sus grupos de trabajo que ahora
más que nunca trabajan en diferentes zonas de las ciudades”, subrayó
Uricoechea. Según informe de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO,
alrededor de 40.000 colaboradores de esta área realizan trabajo remoto ante la
pandemia por el covid-19. Además, se estima que la distribución de los
trabajadores pasó (aproximadamente) de 1/3 permanecen en sus oficinas y 2/3
están trabajando en sus hogares. Lo anterior implica más consumo de ancho de
banda de internet, mayor seguridad de la información y la adopción de
plataformas de nube de Contact Center. De igual forma, la Asociación menciona que los Contact Centers generan
en Colombia ingresos cercanos a los $8,5 billones anuales y representan 2,9%
del PIB, con exportaciones que rondan los US$700 millones. Las áreas de
telecomunicaciones, sector financiero y medios de comunicación son las que
registran más demanda del servicio y generan 60% de las ventas. Para seguir con este crecimiento, la industria prevé ampliar su
portafolio de servicios hacia otros segmentos, sobre todo en la composición de
ventas como salud, gobiernos, servicios públicos, consumo masivo, seguros,
transporte y turismo. Impacto de los Contact Centers:
Se pueden realizar llamadas comerciales a potenciales clientes.
Logra recepción de llamadas entrantes de interesados y clientes.
Se puede grabar conversaciones de forma automática.
Puede ofrecer servicio de contestador automático.
Envía Emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios
en redes sociales, entre otras acciones.
Gracias a las plataformas basadas en nube, facilita diferentes canales
de comunicación como: chat, mail, video, IM, voz, redes sociales.
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