Compartimos con gusto el escrito hecho por Juan Santiago Guzmán,
country manager para la Región Andina, VMware. Esta es la transcripción
completa del artículo:
“Habilitar nuevos canales de atención para los clientes, con el uso
de bots, transacciones no presenciales, pago de productos y servicios por
contactless (pagos sin contacto), accesos a créditos con estudios avalados con
información de big data y la flexibilización de los requisitos para atraer a
los “no bancarizados” -personas que no tienen ningún producto con entidades
financieras- son solo algunos de los revolucionarios ejemplos que nos hubieran
costado presenciar en una década, pero que en el término de siete meses, la
pandemia logró acelerar.
Para implementar todas estas innovaciones, los bancos están
rediseñando sus modelos de negocios y han cambiado sus prioridades estratégicas
para responder a las “nuevas necesidades” de los clientes digitales, que hoy
más que nunca están volcados a mantener una vida digital simplificada, con
servicios que complementen su experiencia y que van desde cuentas de ahorro
administradas a través de aplicaciones en teléfonos móviles hasta pagos por
códigos QR o por medio de redes sociales.
De hecho, se prevé que para el 2021, el 15% de las transacciones en
la sucursal se realizarán previamente en plataformas digitales y en cajeros
automáticos, drive ups y casilleros en la sucursal a medida que se fusionen las
experiencias físicas y digitales.
El uso del big data y la analítica también aumentará para apoyar
diferentes casos de uso como la definición de perfiles para ofrecer créditos
bancarios y préstamos, análisis de puntajes de crédito y niveles de riesgo, y
el estudio de tendencias de gasto y ahorro para ofrecer productos y servicios a
la medida.
De acuerdo a una encuesta realizada por VMware y Forbes Insights a
650 CIO de diferentes sectores de la economía, para el 2025 las cinco
principales tecnologías emergentes que acelerarán la transformación de los
servicios financieros son: la Inteligencia Artificial (AI), el aprendizaje
automático (Machine Learning), la Internet de las cosas (IoT), la Computación
de borde (Edge Computing) y las cadenas de bloques (blockchain).
Desafíos de los bancos
Los bancos se han visto forzados a atender otros desafíos que la
pandemia deja en materia laboral y económica, como el trabajo remoto y la
seguridad de la información. Aspectos que impactan la productividad de los
empleados, quienes en esta cadena de servicio también representan el rol de
“cliente interno”, pues sus necesidades insatisfechas afectan directamente el
funcionamiento de la organización.
Por ejemplo, al indagar sobre los factores que influyen en la
productividad de los empleados que trabajan desde casa, el ranking es liderado
por la dificultad en acceder a datos, contenidos y aplicaciones (35%), seguido
de la dificultad de comunicarse con otros miembros del equipo (33%), y el
desafío de recibir soporte del departamento de TI (29%).
Esto revela que la adopción de tecnologías disruptivas de nube, Big
Data y experiencia de usuario, ayudan a administrar y controlar de manera
unificada y segura los datos de la organización al tiempo que permiten llevar a
cabo tareas sencillas como realizar reuniones virtuales, enviar correos y crear
o modificar archivos. Todas estas aplicaciones impactarán positivamente la
experiencia de los colaboradores y, por ende, la productividad.
En este sentido, VMware ofrece una sólida base digital para transformar
los servicios financieros desde cinco pilares fundamentales:
Modernización de la infraestructura y las aplicaciones
Habilitación de nuevos modelos de negocio y crecimiento
Suministro de una experiencia del cliente excepcional
Fortalecimiento y escalamiento del empleo remoto
Protección de la confianza en la marca y reputación de la firma
En conclusión, al igual que las entidades financieras, muchas
industrias alrededor del mundo se transformaron y están acelerando sus procesos
para entregar experiencias mejoradas, ahora con un nuevo enfoque centrado en el
factor humano: empleados y clientes.
Se hace entones fundamental realizar inversiones para el futuro, que
permitan optimizar el uso de las tecnologías emergentes y de cara a la
incertidumbre económica y social que aún continúa”.
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