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Estudio de IBM revela que el 94% de las organizaciones con capacidades maduras de agentes virtuales con Inteligencia Artificial han recuperado o excedido la inversión en tecnología

Imagen: IBM -  2020

Un nuevo estudio de IBM Institute for Business Value revela que el 99% de los encuestados informa un aumento en la satisfacción del cliente como resultado de la adopción de asistentes virtuales basados ​​en IA. El estudio, titulado "El valor de la tecnología del agente virtual", encuestó a más de 1000 empresas en 12 sectores y 33 países, que han estado utilizando asistentes virtuales entre seis meses y cuatro años.
 
La encuesta mostró que el 94% de los encuestados definidos como "líderes", -organizaciones que implementaron asistentes virtuales basados​​en IA anticipadamente y los integraron en sistemas de back-end- ya han logrado o superado el retorno esperado en inversión, en comparación con el 49% de otras organizaciones.
 
“El estudio valida lo que estamos viviendo con los clientes en América Latina: quienes apuestan por la IA para optimizar sus centros de atención, ya están alcanzando resultados significativos, como reducción de costos, mejor experiencia de usuario y del  agente dedicado, así como crecimiento de ingresos", mencionó Egle Menezes, líder de transformación de procesos cognitivos para IBM Services en América Latina.
 
Otros datos del estudio:
 
  • El 44% de los "líderes" informaron tener estrategias de nube completamente integradas para sus sistemas de servicios al cliente, en comparación con el 19% restante.
  • Las organizaciones que utilizan asistentes virtuales informaron una tasa de contención promedio del 64%. En este estudio, la contención es la parte del total de contactos que la tecnología ha sido capaz de manejar y que se resuelve sin ninguna escalada o participación de un agente humano.
  • Para el 46% de los líderes, la experiencia del cliente es el motivador más importante en el uso de asistentes virtuales.
  • Todos los encuestados informaron que la tecnología de agentes virtuales ha contribuido a un aumento en los ingresos de la organización, el aumento promedio es del 3%.

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