Todas las empresas se ven presionadas para ofrecer una experiencia del
cliente (CX) de la que puedan presumir, pero puede resultar difícil saber dónde
realizar inversiones que puedan dar resultados. Por esta razón, Zendesk en
asociación con Enterprise Strategy Group (ESG), lanzó una investigación en
América Latina que buscó comprender cómo, y en qué medida, la adopción de las
mejores prácticas en servicio al cliente y soporte por parte de una empresa,
mejora la capacidad de una empresa para brindar una experiencia superior al
cliente (CX) además de brindar un mejor soporte a sus equipos de servicio y si
estos recursos la conducen a incrementar sus resultados comerciales.
Para analizar los datos, ESG creó un modelo que segmenta a los
encuestados (y las organizaciones que representan) en tres niveles de madurez
de servicio y soporte: Expertos, Avanzados y Principiantes. El estudio encontró
que existe un vínculo claro entre las empresas con capacidades de experiencia
del cliente más maduras y un mayor éxito comercial en áreas como la
participación de mercado, el aumento del gasto de los clientes y los procesos
dinámicos durante los últimos seis meses. El estudio que contiene datos de todo
el mundo mostró que sólo el 21% de las empresas son Expertas en términos de
madurez, mientras el regional muestra que América Latina está por delante del
resto del mundo, donde el 39% de las organizaciones encuestadas son Expertos,
el 28% Principiantes y el 34% Avanzados, pero ¿Qué hace a una empresa ser
madura en CX? A continuación, explicamos sus diferencias entre cada una de
ellas:
Expertos: Según el estudio, los Expertos representan el 39% del mercado
latinoamericano. Se descubrió que tienen 4.4 veces más probabilidades de
superar sus objetivos de CSAT (nivel de satisfacción de clientes), generando
que tengan 2.3 veces más probabilidades de haber ganado participación de
mercado, incluso durante la pandemia; además de aumentar en 6.5 veces más
probabilidades el gasto de los clientes. Estas organizaciones emplean seis o
siete de las mejores prácticas prescritas por nuestro modelo de madurez en sus
organizaciones de servicio y soporte. Invierten en las herramientas para la
mejora de su equipo de trabajo, esto incluye emplear soluciones de servicio y
soporte que permitan a los agentes hacer bien su trabajo, capturando servicios
completos y oportunos y datos de soporte y poniendo esos datos a trabajar para
optimizar el rendimiento del equipo lo que se ve reflejado al ofrecer tiempos
de resolución total en promedio de 37% más rápido, además que son 1.5 veces más
probables de tener un tiempo promedio de primera respuesta de menos de una hora
y son 2 veces más probabilidades de informar que menos del 1% de los problemas
de los clientes no se pueden resolver. Tienen a sus equipos de atención más
satisfechos, pues tienen 5.8 veces más probabilidades de calificar la tasa de
rotación del servicio al cliente y el equipo de soporte como nada problemático.
Avanzados: Estas organizaciones han logrado un progreso significativo
en la curva de madurez de soporte y servicio al cliente. Han adoptado cuatro o
cinco de las mejores prácticas en nuestro modelo de madurez, pero por lo
general, todavía tienen un margen de mejora significativo en lo que respecta a
su capacidad para capturar rápidamente los comentarios de los clientes y
utilizarlos para desarrollar procesos comerciales. También, rara vez informan
que su organización puede capturar todas las métricas de servicio y soporte que
les gustaría. Por último, sólo alrededor de una cuarta parte cree que
proporciona a los equipos de soporte las mejores herramientas para hacer su
trabajo. Basado en nuestra investigación, los Avanzados representan el 34% del
mercado latinoamericano.
Principiantes: Estas organizaciones son las menos maduras hoy en día en
lo que respecta al servicio y soporte al cliente. Han adoptado tres o menos de
las mejores prácticas en nuestro modelo de madurez y por lo general, tienen
empleados de servicio al cliente que necesitan una capacitación más formal,
están abrumados con sus cargas de trabajo actuales y no tienen los datos o las
herramientas para actuar en función de los comentarios de los clientes. mejorar
sus productos. Según nuestra investigación, los principiantes representan el
28% del mercado latinoamericano.
"Las empresas que ponen el consumidor en el centro de sus
estrategias de negocios tienen sus niveles de satisfacción del cliente más
altos, ya que los clientes están tan felices que se hacen más leales e incluso,
empiezan a promoverla", dijo Eva García Luna, Consultora Senior de
Soluciones de Zendesk. "Mis tres consejos principales para las empresas
que aún no son expertas, es que hagan del desempeño de CX un área crítica de
enfoque para los ejecutivos de negocios, inviertan más tiempo y esfuerzo en
capacitar a su equipo de servicio y soporte y, finalmente, que aumenten sus inversiones
en herramientas y tecnologías CX", añadió.
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