Más de dos tercios de los consumidores esperan realizar sus compras de
fin de año online, mientras que el 60% también anticipa ir a las tiendas
físicas, lo cual refleja una preferencia de usar múltiples canales minoristas,
según una nueva encuesta de SAP auspiciada por la firma de investigación de
mercado online Dynata.
Los consumidores quieren libertad para controlar sus propias
experiencias de marca
Con el auge de los canales digitales y las opciones de autoservicio,
las compras se han vuelto más complejas y los consumidores cada vez han tomado
más a su cargo sus experiencias con las marcas. En este sentido, el 92% de los
encuestados dijeron que quiere tener control sobre su experiencia al comprar o
interactuar con una marca, según la encuesta a 1000 consumidores
estadounidenses.
“Los clientes quieren elegir e influir en sus experiencias”, señaló
Paula Hansen, Chief Revenue Officer de SAP Customer Experience. “Cambiarán de
proveedor, empresa o marca si no están satisfechos con la experiencia brindada.
A medida que se acercan las fiestas, las empresas deben tomar nota y escuchar
las necesidades de los consumidores en esta temporada de compras extraordinaria,
y abordarlas rápidamente para brindar la experiencia que se merecen".
Lo digital manda y reina, pero la tienda física tiene un papel clave
en el compromiso omnicanal
Al inicio de la pandemia, los consumidores acudieron en masa a los
canales digitales para completar las compras diarias, y todos los indicios
apuntan a que este comportamiento continuará en la temporada navideña. De
hecho, el 67% de los consumidores dijo que planea comprar en línea, y muchos
utilizan canales móviles, incluso aplicaciones móviles (24%) y sitios web
móviles (20%). A pesar del foco en el comercio electrónico, el 60% de los
encuestados afirmó que espera hacer algunas de sus compras navideñas en
persona, lo que indica que la tienda física sin duda se mantiene viva.
También se busca enfoque omnicanal para servicio al cliente
Mientras los clientes se preparan para una temporada navideña sin
precedentes, la principal frustración que quieren evitar es la dificultad para
encontrar los productos que buscan (39%). Para evitarlo, el 20% de los
encuestados dijo que su principal requisito es un servicio al cliente útil y
rápido, siendo el chat en línea (32%) la forma preferida de interactuar con las
marcas, mientras que el teléfono y la vinculación en persona vienen en segundo
lugar, con un 24% cada uno. Además, la mayoría de los consumidores (65%) indicó
que no les importa si se comunican con un humano o un chatbot, siempre que
puedan obtener la respuesta que necesitan rápidamente. De hecho, la velocidad
fue el factor más importante para una interacción exitosa del servicio al
cliente con las marcas, según el 60% de los encuestados
0 Comentarios