Imagen: 20Minutos.es – 2020
El próximo 21 de noviembre se llevará a cabo el tercer Día sin IVA,
seguido del Black Friday, que, para este año el Ministerio de Comercio confirmó
que durará 3 días, iniciando el 27 de noviembre y finalizando el 29 a las 11:59
p.m. Así pues, en el marco de las fechas determinadas por el Gobierno Nacional,
para el Día sin IVA se han trazado metas que superan los $5,17 billones de
ventas, es decir, un crecimiento de 10% con respecto a los ingresos obtenidos
en el segundo día que se llevó a cabo el 3 de julio. Para el Black Friday se
espera un incremento del 20% en ventas con relación a los resultados del año
pasado.
Bajo este panorama, según el estudio de EY Parthenon: COVID-19, Forced
reset to basic consumption, antes de la pandemia, los grandes centros
comerciales tenían un alto flujo de compradores presenciales, sin embargo, hoy
por hoy los colombianos frecuentan cada vez menos las tiendas físicas,
aumentando el uso de plataformas digitales, además el 85% de los colombianos asegura
estar satisfecho con las compras en línea y un 71% afirma que a futuro las
seguirá realizando de forma virtual.
“El reto principal está en la experiencia que se le ofrece al
consumidor y en el servicio que se presta, para esto, es fundamental tener clara
la necesidad del cliente y sus expectativas, además de pensar el proceso y su
operación desde el punto de vista del comprador y no desde el de la compañía.
Los comercios deberán contar con herramientas y plataformas de fácil acceso,
con stock disponible y tener habilitados diversos métodos de pago. Además, será
fundamental tener presente la capacidad de las plataformas, pues la
arquitectura de estas se convierte en un reto tecnológico que afecta la
capacidad de soportar momentos masivos como el Día sin IVA; por esta razón, es
ideal que las empresas modernicen sus arquitecturas aprovechando las
tecnologías actuales haciéndolas escalables, y en lo posible prevean la
cantidad de usuarios y pedidos que pueden generar sin experimentar un colapso
como los que vimos en ediciones anteriores en muchas plataformas”, comentó
Daniel Arbeláez, Socio de Experiencia de consumidor de EY Colombia para
Latinoamérica norte, quien llegó a reforzar la presencia de la Firma en
Medellín.
Los próximos días del mes de noviembre significan una gran oportunidad
para las empresas y para los consumidores; la tercera versión del día sin IVA y
los días destinados para el Black Friday llegan a Colombia buscando una
reactivación en la economía en tiempos de pandemia, sin embargo, los comercios
tendrán que revisar muy bien el panorama y entender que la solución debe ir
mucho más allá de plataformas digitales robustas; el comprador colombiano se
está enfrentando a un mundo de nuevas necesidades, por lo que es necesario que
las empresas piensen en mecanismos para acercarse al cliente generándole nuevas
experiencias que cubran sus expectativas.
“La mayoría de los colombianos se han visto forzados a reducir no solo
las compras de ocio sino las esenciales dada la crisis económica desatada por el
COVID-19. Además, el 30% comprará sin fijarse tanto en la marca, ahora el
precio y la experiencia es lo que verdaderamente importa. Así las cosas y con
el fin de responder, de manera asertiva a las expectativas de los consumidores
durante las próximas fechas, los comercios electrónicos no pueden dejar de lado
el servicio al cliente, será esencial que logren enfocar sus esfuerzos y
capacidades en crear experiencias satisfactorias para el consumidor, cumpliendo
con los tiempos de envío, entrega y devoluciones”, finalizó Arbeláez.
Para Daniel, las compañías deben centrarse en mejorar la experiencia
del consumidor durante las próximas fechas comerciales que se vivirán en
Colombia, ante esto deben tener en cuenta los siguientes puntos:
La experiencia del consumidor debe estar centrada en el consumidor, es
decir, las organizaciones deben pensar en los procesos, flujos y experiencias
desde lo que es fácil y cómodo para los usuarios y no para las organizaciones
que prestan el servicio.
Las plataformas deben ser fáciles de usar, ágiles, intuitivas y, sobre
todo, ser soportadas por los teléfonos móviles al mismo tiempo que cuentan con
diferentes opciones de pago.
La transformación de las arquitecturas que soportan las plataformas con
el fin de estar preparados para su adaptación en momentos pico es clave. Se
debe hacer una planeación previa sobre la demanda que puede presentarse y tener
un paso a paso de cómo se va a responder a ella.
Se estima que un gran porcentaje de los colombianos realice compras
online como método de prevención al contagio dada la facilidad de compra a un
par de clics de distancia. Por esta razón, ahora más que nunca, las empresas
deberán contar con las arquitecturas necesarias que les permitan entregar
buenas experiencias al consumidor, si es necesario transformar sus plataformas
para generar la escalabilidad adecuada, planear correctamente la demanda y
responder oportunamente a esta.
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