Cinco tendencias que marcarán el comercio electrónico

Imagen: Cámara Colombiana de Comercio Electrónico – 2020

Durante la cuarentena ocasionada por el Covid 19, sin lugar a dudas, el comercio electrónico fue fundamental en términos de oferta y demanda para diferentes sectores del país, lo que apalancó su crecimiento, se convirtió además en el principal medio para la compra y venta de productos, y también contribuyó al aumento de la bancarización de los colombianos.
 
De acuerdo al Informe: comportamiento del eCommerce en Colombia durante 2020 y perspectivas para 2021, publicado en octubre del 2020 por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico –CCCE-, el crecimiento ha sido tal, que en julio de este año se realizaron 479 transacciones por minuto, mientras que en ese mismo mes en 2019 solo se hicieron 239. Así mismo, entre abril y julio el canal creció 65,7%, lo que significó una tasa mensual de 11%, sin embargo, entre julio y agosto se vio una caída de 19% en las ventas, impulsado por el inicio de la reactivación económica.
 
Está claro que la pandemia generó cambios en el comercio electrónico, su adopción se aceleró, su uso ahora será más común y normal de lo que nos imaginamos, y también llegarán nuevos comportamientos en lo que queda el 2020 y en los años siguientes. Estas serán cinco tendencias que marcaran el rumbo del comercio electrónico en los próximos meses.
 
Tienda virtual y venta presencial: Con la creciente demanda, diferentes tiendas han decidido enfocarse en la creación de espacios exclusivos para sus compradores por el canal digital, con la promesa de mantener una buena experiencia de compra a nivel transversal y en un ambiente cada vez más competitivo, con ventajas en eficiencia y reducción de costos. Por ejemplo, en Estados Unidos, al menos, las “dark stores” partieron fuerte en supermercado y retail, pero ya está migrando a tiendas por departamentos.
 
Estas tiendas online aparecen como complemento a las físicas, permitiendo una disminución a la demanda y la posibilidad de integrar la compra online con la recogida en físico sin cargos adicionales.
 
Este es el caso de la tienda virtual de Claro, en la que se observó un crecimiento de cinco veces en las ventas durante el pico de la cuarentena, convirtiéndose en el canal principal para la compra de celulares y tecnología. Además, se habilitó una opción en la tienda virtual para que de manera asistida, los consultores de venta de los puntos de atención presencial y telefónica pudieran hacer el proceso de ventas a domicilio para los clientes.
 
El canal presencial no desaparecerá como mucha gente piensa, lo que debe implementarse es el concepto de omnicanalidad, en la cual el cliente se pueda llevar la misma experiencia de una tienda física en el canal electrónico, esto va relacionado con la oferta, la posibilidad de devoluciones, medios de pago, entre otros factores.
 
“Mega plataformas para el comercio electrónico”: Basada en la construcción de un amplio catálogo de productos, con una oferta integral que facilita las compras mensuales y se convierte en una vitrina para comparación de precios y ofertas. El poder apalancarse en los diferentes marketplaces y canales de venta digital que tienen unos diferenciadores en medios de pago, logística, puntos de fidelización, entre otros, y base de clientes fidelizados a los cuales se les puede ofrecer los productos.
 
Nuevos soportes de atención a clientes: a la hora de hacer una compra, eventuales retrasos en la atención pueden impactar negativamente en la experiencia y fidelidad hacia las marcas y hacer que los clientes recurran a la competencia. Por esa razón, se están implementando chatbots por su capacidad de respuesta inmediata y la atención a través de las redes sociales, principal vitrina para la vigilancia y el cumplimiento de las promesas.
 
Medios de pago digitales: Sin lugar a dudas se convierte en un reto tener un canal de ventas digitales en donde las plataformas de pago en línea tengan un buen funcionamiento y diferentes posibilidades de pago. Un tema fundamental es el de entregar seguridad tanto a vendedores como a compradores, así como el buen manejo de la información y la claridad sobre costos adicionales en los que se pueda incurrir en las transacciones. La inclusión de nuevos medios de pago que empiezan a ofrecer las Fintechs, como lo son las billeteras digitales, los créditos de aprobación inmediata y el POS Financing, esto con el fin de poder ofrecerle medios de pagos no tradicionales a la base de clientes no bancarizada y opciones de financiamiento a los clientes que normalmente no tendrían esa posibilidad.
 
Industria de última milla en el comercio electrónico: el aumento del servicio de delivery ha implicado un gran desafío tanto para el retail como para las pymes. Como lo indicó Andrés Porras, gerente Digital de Claro, “la experiencia del cliente es determinante para mantener la preferencia a la hora de comprar por un canal digital, el desafío es fidelizar a esos clientes que depositaron su confianza a la hora de comprar. El uso de la tecnología, la logística, la gestión inteligente del inventario, el uso de los datos son el mayor reto ante el crecimiento y preferencia de los clientes”. Temas como la logística, cumplimiento de promesas deben responder a las necesidades y a la creciente exigencia de los clientes.
 
La identificación de estas cinco tendencias será una guía para las empresas, sin importar el sector, para atender las necesidades de sus clientes. Plataformas gratuitas y en línea como Capacítate para el empleo le permitirán acceder a cursos como agente de ventas digital, Marketing digital o Cajero de tienda de autoservicio, que le permitirán conocer más a fondo el mercado de las compras virtuales y avanzar hacia nuevas estrategias comerciales.