La transformación digital como beneficio para la marca y para el usuario

Imagen: Prodigious – 2020

Diego Armando Guzmán, Digital Marketing Manager Prodigious, escribe este artículo que, con gusto, compartimos en su totalidad en Tecnogus:

“En América estamos atravesando el pico de la pandemia y aunque en otros continentes como Europa y Asia ya pasaron la etapa más fuerte, viven ahora otra difícil situación debido al rebrote. Este panorama conlleva a que los gobiernos implementen medidas para contener la situación y la virtualidad sigue siendo el gran aliado para que los seres humanos nos adaptemos a la ‘nueva realidad’.

Es difícil comparar a Colombia con países de Europa donde hay una adopción de la tecnología más amplia que en nuestro entorno. Por esto, el primer desafío que tenemos como país en materia de transformación digital, es lograr que el consumidor tenga confianza en los medios digitales que consume, porque es evidente que aún existe recelo.

Un ejemplo de esto es lo ocurrido durante el primer día sin IVA, donde las personas prefirieron salir a hacer largas filas y exponer su salud, a realizar sus compras mediante una transacción digital. Esto va en consonancia con lo que están haciendo las marcas o las empresas para promover esos hábitos; como el poner una fila virtual, es una muestra clara de que las empresas no están preparadas respecto a assets tecnológicos para enfrentar esos desafíos.

Otra de las dificultades que se han encontrado las empresas es la flexibilidad que tienen sus sistemas para adaptarse a las diferentes políticas o necesidades en materia digital. Puntualmente en el día sin IVA, no todos los productos estaban contemplados para tal fin y resulta que muchas marcas soportan sus ecommerce o sus plataformas virtuales en CMS´s que no tienen tan clara la flexibilidad a la hora de determinar los productos que van a estar exentos de impuestos y los que no.

Otra situación que ocurre es que las plataformas que usa la marca para poner sus vitrinas virtuales, en muchos casos no están vinculadas con el tema de facturación. Entonces, por un lado tienen el tema de inventario, por el otro el tema de logística, por el otro facturación, y el sitio web u otro sistema digital no se convierte en una herramienta que enlace a las demás. Esta es otra clara muestra de la poca preparación que tienen las marcas en esa adopción digital, porque en el ideal, lo que debería suceder es que las marcas tuviesen avanzada su transformación digital desde todas las áreas de la empresa.

 La adopción de tecnologías para el consumidor comienza por las empresas, y es urgente encontrar solución a temas como ¿qué tan preparadas están las marcas para que el usuario migre de la transacción física a la transacción digital?. A esta parte de la transformación digital en las empresas va ligado el hecho de qué tanto valor le dan las organizaciones a fortalecer su presencia digital.

Aún existe la creencia en las empresas de que un cliente que lleva su dinero en efectivo a la tienda física, es mucho más rentable que aquellos que hacen una transacción digital. Pero lo que no conciben las grandes marcas es que a mayor adopción digital, menores costos asociados tendrán a temas como: arriendo de locales, servicios públicos, administración, personal de seguridad, entre otros.

Para que las marcas puedan mejorar su ecosistema digital de cara al cliente y así generar confianza al momento de hacer una compra virtual, es clave que el área de finanzas entienda que será mucho más rentable tener todo digitalizado.  Al momento en el que la marca quiera hacer su proceso de transformación digital, va a tener que incurrir en una inversión a corto plazo de: tiempo, dinero, tecnología, entrenamiento a equipos, asesorías a consultores.

Si se hiciera ese análisis financiero en el mediano y largo plazo, es mucho más rentable para cualquier empresa hacer la transformación digital, porque a futuro esa inversión se transformará en menores costos en algunos aspectos puntuales y en un mejor servicio para el usuario; lo que al final será un retorno de inversión (ROI) más alto porque a menor costo, mayor ganancia y ese ROI será más asequible en la medida que un usuario que ya me compró haga una recompra o me recomiende, lo que se conoce como fidelización.

Los grandes desafíos que tienen las marcas son: entender qué tan rentable es para ellos hacer esa adopción digital en sus procesos y qué tan avanzados están en temas de transformación digital de su empresa. Si como marcas estamos preparados para eso, será mucho más fácil para el usuario tener una respuesta efectiva.

Las herramientas ya están creadas y muchas de estas permiten tener un sistema de servicio al cliente mucho más automatizado y efectivo, inclusive el tema de inteligencia artificial ha avanzado para que al momento de hacer la transacción, no sean sólo de escoger entre A o B como lo hacen actualmente la mayoría de chatbots, sino que haya una interpretación del lenguaje más fluida y que el usuario sienta que está hablando con una persona (cuando no es así). De esta manera, el desafío para el usuario será comenzar a desmitificar paradigmas que se han creado en cuanto a las compras virtuales y la interacción con sistemas automatizados.

Es resaltable la labor que han hecho en Colombia las startups, que se han convertido en una herramienta clave para el día a día de las personas. Antes de la pandemia existían productos o servicios que las personas se sentían más seguras adquiriéndolos en un lugar físico. Con la llegada del covid-19 , este paradigma cambió y lo importante ahora es adquirir el producto o servicio si importar el medio (físico o virtual).

Las startups también han tenido un crecimiento exponencial en estratos medios y bajos y poco a poco se ha ido rompiendo el mito de que estos servicios sólo son para estratos altos. La democratización de los servicios digitales ha permitido que muchos estratos sociales tengan acceso a ese tipo de servicios. Una ciudad sin startups enfrentaría un gran colapso.

Situaciones como los días sin IVA, sumado al cambio en el rol activo de los usuarios pueden llegar a influir para bien o para mal en una marca. La viralidad de las redes sociales y el estar frente a un escenario incierto genera un desafío para las empresas respecto a utilizar la tecnología a favor o en contra; ahí es fundamental mirar cuál es el camino más activo para la marca y el usuario en la adopción de nuevas tecnologías.

Las marcas no deben tener temor al invertir en transformación digital porque al mediano y largo plazo e independientemente de la situación generada por la pandemia, si los usuarios encuentran una solución digital que les facilite la vida quedarán fidelizadas. Como sociedad todavía tenemos mucho camino por recorrer desde el lado del usuario, como desde el lado de las marcas”.