Imagen: Avaya – 2020
Como integrador de tecnología, ComWare S.A. empresa
colombiana que ofrece soluciones tecnológicas y cuenta con más de 40 años de
presencia en el mercado, que está en constante búsqueda de aliados estratégicos
que le permitan seguir innovando. Por ello, dentro de su portafolio de
tercerización de Servicios que incluye soluciones como Mesas de Servicio y de
Centros de Contacto, hoy goza de la automatización y la omnicanalidad para la
atención de sus clientes que brindan las soluciones de Avaya (NYSE:AVYA).
Con el desarrollo de una herramienta basada sobre
una plataforma de Avaya, ComWare S.A. logró automatizar procesos que
anteriormente requerían de interacción humana para el cambio y desbloqueo de
contraseñas de uno de sus clientes, lo que ha permitido que la gestión de las
solicitudes actualmente sea más ágiles y óptimas, mejorando la calidad del
servicio y la eficiencia en procesos que podían tardar mucho tiempo.
“Con tan solo uno de nuestros clientes tenemos unos
9.500 usuarios y uno de nuestros retos en la operación era la cantidad de casos
que los usuarios generaban a través del Centro de Contacto por bloqueo de sus
cuentas y olvido de contraseña, los cuales representaban un 20 por ciento de
las interacciones. A través del portafolio de Avaya, dimos el paso para
automatizar estas solicitudes”, asegura Jiovanny Andrés Alonso, gerente de
cuenta de ComWare S.A.
Teniendo en cuenta las necesidades particulares de
esta Mesa de Servicio (una solución diferente al Centro de Contacto), ComWare
S.A. desarrolló una solución a la medida basada en la plataforma de Avaya que
les permite una administración más ágil y eficiente de los casos que llegan a
la Mesa de Servicio, gracias a que el usuario es quien autogestiona su
solicitud desde el primer momento y permite monitorear el proceso.
Otros beneficios de las soluciones de Avaya
“Vimos en la solución de Avaya el medio ideal para
permitirle a cualquier persona realizar solicitudes relacionadas con su
contraseña vía telefónica y sin la necesidad de un agente humano, todo a través
de un asistente virtual. Así mismo y en la misma línea, los usuarios de la Mesa
de Servicio pueden obtener información del estado de su caso de manera
automática a través de otra solución desarrollada llamada Ticket Speech”, afirma
el gerente de cuenta
Otra de las ventajas adicionales obtenidas está
relacionada con el porcentaje de abandono de llamadas de los clientes al Centro
de Experiencia ya que, con una plataforma de desarrollo de aplicaciones
virtualizada y segura, aunque los agentes estén atendiendo otras solicitudes,
hay un agente virtual que se encarga de responder a las solicitudes y brindar
respuestas oportunas frente a los usuarios.
Desde un principio, ComWare S.A. tuvo claro que con
la nueva plataforma no solo haría más eficiente la gestión de la Mesa de
Servicio que provee a clientes, sino que esta herramienta también tiene muchas
otras aplicaciones que le permitirá a este integrador de tecnología la
expansión de su portafolio y mejorar su competitividad en el mercado
ComWare S.A. fue pionero en el uso de Avaya Breeze
en Colombia. Una apuesta exitosa que le valió ser reconocido como el ‘Partner’
más innovador de Avaya en Latinoamérica y Canadá durante dos años consecutivos.
Pedro Cano, director de Avaya Colombia, afirma:
“Hoy, la experiencia del cliente es el núcleo del éxito de cualquier negocio y
gran parte de ella depende de la tecnología que utiliza, lo que hace que la
participación del cliente sea fácil y tenga impacto. Avaya junto con nuestros
socios de negocios entregamos las mejores soluciones y plataformas de
comunicación a nuestros clientes para que, a su vez, puedan brindar el mejor
servicio, dar una respuesta más rápida y brinden a sus clientes esas
experiencias que son realmente importantes y que se han convertido en el factor
clave de la competitividad, continuidad comercial y éxito de los
negocios".
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