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Lecciones desde España en esta época


Imagen: ALTO España – 2020

Los supermercados, las droguerías, las tiendas de alimentos de conveniencia se han convertido en una pieza en la evolución de la crisis del Coronavirus. ¿Cuánto dura el virus en las superficies? ¿Cómo evitar el contagio a la hora de hacer la compra? ¿Cómo puede contribuir el sector retail a mitigar la propagación?

Las medidas de contingencia ante la expansión del Coronavirus en Colombia, que han obligado a decretar el estado de emergencia junto con la mayoría del comercio al por menor, con la excepción de tiendas de alimentos y droguerías, hace que estos establecimientos jueguen un rol protagónico para la protección de la salud de todos.

Actualmente los minoristas de alimentación en Colombia se han convertido en los grandes distribuidores de alimentos, un sector vital en la economía que debería ser especial objeto de cuidado y protección, por lo que hace prioritario que el supermercado sea un lugar seguro tanto para consumidores como trabajadores y evitar que hacer la compra se convierta en un riesgo potencial para la expansión del virus.

España, está siendo uno de los países más afectados por la pandemia global. Con más de 20.000 casos reportados y mil personas muertas por causa de la enfermedad, actualmente todo el país se encuentra en aislamiento.

De acuerdo con Todd Hopper, experto en retail y Gerente General de ALTO España, empresa dedicada a entregar soluciones para prevenir o disminuir los riesgos operacionales de las compañías, “nuestros clientes minoristas en España se enfrentan a una extrema incertidumbre y a constantes cambios imprevistos en todos los aspectos de su negocio. A medida que otros países como Colombia, México, Perú o Chile comienzan a experimentar el impacto total de COVID-19, creemos que la experiencia de ALTO en España puede dar a los minoristas tiempo para prepararse y aprender. A pesar de los importantes esfuerzos, no hay una clara señal de cuándo la pandemia se aliviará, más bien, el crecimiento exponencial que se observa en todo el mundo significa que hay un tiempo limitado para aplicar los cambios de manera eficaz”.

El Estado actual del sector Retail en España

En España, todas las tiendas no alimentarias están cerradas indefinidamente. Solo las tiendas de comestibles, las farmacias, las tiendas de conveniencia y de limpieza están disponibles al público. Hace una semana, cuando la propagación del virus empezó a alarmar de manera masiva a la población española, comenzaron las primeras escenas de asistencia masiva a los supermercados. “Las ventas de comestibles se dispararon en un 70% al principio, pero al poco tiempo cayeron en un 30%, ya que las preocupaciones económicas cambiaron la demanda. Actualmente en España, las tiendas luchan por operar de forma rentable”, agregó Hopper.

De igual forma, España también está teniendo interrupciones en su cadena de suministros. Los proveedores están aumentando la producción, pero los minoristas tienen los productos equivocados, no se están centrando en bienes básicos y de primera necesidad. De igual forma se ve un cambio de 180 grados en los hábitos de compra de los consumidores, de acuerdo con Hopper “la demanda ha pasado de la lealtad a la marca, a la eficiencia de bajo costo”.
Otra de las grandes preocupaciones de los minoristas en el país ibérico es la inseguridad y el robo.  El hurto se ha aumentado de manera alarmante, con pequeños robos en categorías como como el alcohol y robos internos significativos en bienes y productos difíciles de encontrar. En estos casos, ALTO ha apoyado a sus clientes con acciones de comunicación interna y externa que buscan desincentivar la acción de delincuentes en lugares protegidos por la compañía, además de generar ambientes seguros, que propicien las buenas prácticas tanto a nivel interno y externo.
De acuerdo con Hopper, la buena noticia es que las cadenas han sabido tomar decisiones rápidas con una velocidad sin precedentes, tomando difíciles decisiones como el cierre de sus establecimientos o el rápido cambio de sus modelos de negocio. “Hemos utilizado las herramientas de ALTO para integrar y analizar la información para, de esta forma, ayudar a nuestros clientes a tomar acciones que disminuyan sus riesgos operacionales en esta difícil coyuntura”, explicó Hopper.

Acciones implementadas y lecciones aprendidas

Son varias las medidas implementadas por los comercios minoristas en España para contribuir a la prevención de la epidemia sin dejar de abastecer a la población de los productos básicos. Entre las medidas más importantes y las lecciones aprendidas se destacan las siguientes:

1. Limitación de la exposición, número limitado de personas dentro del establecimiento: Si una tienda es esencial para la comunidad y debe permanecer abierta, la seguridad de los clientes está directamente ligada a los cambios operacionales críticos.

2. Cambio de los modelos de negocio para servir a la comunidad: Servir a los clientes y apoyar a la comunidad puede requerir cambios en el modelo de negocio, como el servicio a domicilio, que puede que no esté dentro de sus ofertas actuales.

3. Estar atentos a los desafíos de seguridad: En situaciones de emergencia, los patrones de robo internos y externos cambian. Es necesario mantener la vigilancia y el seguimiento de los cambios inesperados en el inventario.

4. Procedimientos de limpieza y documentación adecuados: Usar las mejores prácticas para limpiar el interior de la tienda y todos los dispositivos con los que los clientes interactúan. Adicionalmente documentar con listas de verificación y auditorías regularmente.

5. Acceso prioritario para clientes ancianos o discapacitados: Abrir las tiendas sólo a estos individuos después de la limpieza nocturna creará el ambiente más seguro para ellos. Algunas cadenas están limitando el acceso a la entrega o recogida sólo a personas de alto riesgo para asegurar que la capacidad no se vea forzada.

6. Pedir a los clientes que compren solos y sin familia: Si es posible, los clientes deben visitar la tienda sin miembros adicionales, sin embargo, esto no siempre es posible para las familias con niños. Algunas tiendas han enfrentado fuertes críticas por estas políticas y han levantado las restricciones por el momento.

7. Capacidad límite con una política de "uno dentro, uno fuera”: Los guardias de seguridad restringen la entrada sólo después de que un cliente haya salido de la tienda. En algunos casos también se permiten menos clientes en la tienda a la vez para asegurar por lo menos dos metros de separación entre las personas al momento de hacer las filas para el pago.

8. Distribuir productos de alta demanda para evitar las multitudes: Mover los productos por la tienda o tener varias secciones para artículos de alta demanda para reducir la posibilidad de amontonamiento. También se puede aumentar la señalización para reducir la confusión y el tiempo que la gente pasa buscando.

9. Entrega y recogida en la acera: La reducción del tiempo de permanencia de los clientes en la tienda puede requerir la introducción de servicios de entrega o recogida, que no se ofrecen ampliamente por todos los minoristas.

10. Crear paquetes de productos para minimizar la manipulación: Los bienes que comúnmente se compran juntos pueden ser empaquetados en una sola unidad para reducir el número de toques que recibe un producto antes de su venta.

11. Cerrar los departamentos de alto riesgo o no esenciales: Reducir las ofertas de las tiendas que tienen mayor riesgo de contagio, como las comidas preparadas.  Eliminar los productos que provocan visitas innecesarias de los clientes.

12. Adoptar proveedores de confianza: La subcontratación de funciones operativas o la asociación con competidores garantizará el acceso a los conocimientos y al personal especializado.

“El Gobierno y la sociedad en general es consciente de la obvia verdad del rol esencial que juegan los minoristas como las tiendas de alimentos y las droguerías, pero es importante que se equilibre su beneficio para la comunidad con la obligación de mantener a la gente segura en la tienda”, concluyó Hopper.

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