Imagen: Zebra Technologies – 2019
En esta oportunidad, y siguiendo con el objetico de abrir las puertas a
todos los directivos de empresas tecnológicas que deseen publicar su opinión sobre
un tema en particular, es el momento de Ana Laura Cacogui, Gerente de Producto, Zebra
Technologies LATAM, que nos
habla del autoservicio como una ayuda y no como un acto de descuido en la
atención de los clientes. Reproducimos el texto en su totalidad.
“Anteriormente,
los compradores estaban acostumbrados a ir de compras y ser atendidos por el
personal de la tienda si tenían alguna inquietud, si requerían un producto que
no vieron en góndola o si el precio no era claro. Cuando poco a poco fue
emergiendo la tecnología para el servicio en tienda, muchos percibieron una
disminución en la calidad del servicio y se sintieron desamparados por el
almacén. Esto todavía ocurre en algunos países que aún se encuentran en esta
transición.
Sin
embargo, en los últimos cinco años se ha hecho evidente un cambio de
mentalidad. Según el último Estudio Global del Consumidor de Zebra, el 60% de
los consumidores manifiesta que el uso de dispositivos móviles por parte del
personal de la tienda mejora su experiencia al cliente. La evolución ha sido
tal, que ya el sector retail está preparado para dar otro importante paso y
avanzar a la siguiente fase: tecnología para el autoservicio. El mensaje de
estas nuevas implementaciones debe ser claro: el autoservicio no es la falta de
servicio. ¡Al contrario!
Los
clientes actualmente esperan tres factores fundamentales en su viaje de
compras: 1) calidad en el servicio 2) experiencia personalizada y 3) todo al
mejor precio. Como respuesta, aparecen en el mercado tecnologías tales como los
quioscos, con tabletas que permiten la interacción del cliente con la tienda,
para ayudar a cumplir con estos tres elementos de la demanda.
Servicio al alcance de los dedos
Actualmente,
los representantes de servicio cada vez más utilizan tecnologías para agilizar
la atención a los clientes. Por ejemplo, en Brasil, la reconocida cadena de
comidas McDonald’s, utiliza la serie ET50 de Zebra para acelerar el servicio de
sus Drive-Thru y enviar la orden directamente a la cocina para que salga
rápidamente y puedan ser atendidos más usuarios.
Sin
embargo, en industrias como la de Retail, si se quiere ampliar la cobertura de
atención al cliente, ofreciendo una experiencia personalizada y aumentando la
calidad del servicio, los quioscos entran a ser la mejor opción.
Los
quioscos representan la nueva tendencia de servicio para el sector, incluso
para otras verticales como el de hotelería, salud, transporte, entre otros.
Cada vez más los vemos presentes en las tiendas de ropa, accesorios,
supermercados, entre otros, donde los tomadores de decisiones están sacándole
el mejor provecho.
La
herramienta principal de un quiosco de autoservicio es una Tablet, las cuales
ofrecen la posibilidad de entregar al cliente una experiencia de compra más
rápida, inteligente y personalizada. Si un comprador desea consultar algún
producto específico, sus características, precio e incluso llevar a cabo la
compra, a través de las aplicaciones interactivas que ofrecen las tiendas en
sus quioscos, lo pueden hacer al alcance de sus dedos.
Hoy
por hoy, este tipo de tecnología, como lo demuestra el más reciente quiosco de
autoservicio de Zebra, el CC6000 y/o CC600, está desarrollada sobre el sistema
operativo Android, lo cual permite una administración más sencilla del
dispositivo y le da una cara amigable al usuario, pues su uso es muy parecido a
los smartphones personales con los que interactúa el público en su día a día.
La
mejor parte, es que no solamente es posible interactuar con la tecnología y sus
beneficios, sino que estos dispositivos cuentan con la opción de voz y video en
caso de requerir ayuda de una persona. El cliente puede tener una videollamada
con un ayudante que pueda despejar sus dudas en caso de requerirlo. Es una solución
excelente para las empresas del sector retail que buscan hacer más eficiente el
servicio, el tiempo del personal y aumentar la conversión.
Cuando
los negocios implementan quioscos de servicio en sus tiendas, están ofreciendo
a sus clientes un concierge o asesor personal para acompañarlo en su viaje de
compras y hacer más agradable su experiencia. Además, permite a los compradores
personalizar su shopping, obtener cupones de descuentos ofrecidos por el
almacén, tener una compra asistida, ver demonstraciones/combinaciones de
productos, comparar la información entre ellos, consultar precios, revisar la
disponibilidad, entre otros.
Más de un grupo de beneficiados
Los
compradores no son los únicos que se benefician con la implementación de esta
tecnología. Teniendo en cuenta que, según el estudio mencionado de Zebra, el
49% de los trabajadores de los almacenes dicen estar frustrados con su
imposibilidad de atender mejor a sus clientes y otro 28% de los empleados
expresa tener dificultad para tener información en tiempo real que guíe a los
compradores, los quioscos se convierten en una solución para tener en cuenta.
Los
trabajadores en tienda encuentran en los quioscos una mano amiga para ejercer
sus labores y atender mejor a los clientes. El personal podrá tomar órdenes de
los clientes para ser recogidos posteriormente en tienda, verificar inventario
y precios sin moverse del lado del comprador, comunicarse entre si con sus
compañeros y encontrar los productos en los pasillos de la tienda fácilmente,
gracias a las aplicaciones de señalización.
Sin
dudarlo, significa una ventaja competitiva para las empresas ya que es una
oferta que trae enormes beneficios como la posibilidad de aumentar el tamaño
del carrito de compras, aumentar así la conversión y los ingresos, entregar un
servicio sin igual, incrementar la satisfacción de los compradores y hacer más
eficientes tanto las operaciones de cara al cliente, como la productividad de
los trabajadores.
Diferente
a lo que puedan pensar algunos que aún temen evolucionar en este camino, los
quioscos, con una adecuada utilización, están llamados a aumentar la calidad
del servicio, nunca a disminuirla.”
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