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El autoservicio en tienda no significa “falta de servicio”


Imagen: Zebra Technologies – 2019

En esta oportunidad, y siguiendo con el objetico de abrir las puertas a todos los directivos de empresas tecnológicas que deseen publicar su opinión sobre un tema en particular, es el momento de Ana Laura Cacogui, Gerente de Producto, Zebra Technologies LATAM, que nos habla del autoservicio como una ayuda y no como un acto de descuido en la atención de los clientes. Reproducimos el texto en su totalidad.

Anteriormente, los compradores estaban acostumbrados a ir de compras y ser atendidos por el personal de la tienda si tenían alguna inquietud, si requerían un producto que no vieron en góndola o si el precio no era claro. Cuando poco a poco fue emergiendo la tecnología para el servicio en tienda, muchos percibieron una disminución en la calidad del servicio y se sintieron desamparados por el almacén. Esto todavía ocurre en algunos países que aún se encuentran en esta transición.
Sin embargo, en los últimos cinco años se ha hecho evidente un cambio de mentalidad. Según el último Estudio Global del Consumidor de Zebra, el 60% de los consumidores manifiesta que el uso de dispositivos móviles por parte del personal de la tienda mejora su experiencia al cliente. La evolución ha sido tal, que ya el sector retail está preparado para dar otro importante paso y avanzar a la siguiente fase: tecnología para el autoservicio. El mensaje de estas nuevas implementaciones debe ser claro: el autoservicio no es la falta de servicio. ¡Al contrario!

Los clientes actualmente esperan tres factores fundamentales en su viaje de compras: 1) calidad en el servicio 2) experiencia personalizada y 3) todo al mejor precio. Como respuesta, aparecen en el mercado tecnologías tales como los quioscos, con tabletas que permiten la interacción del cliente con la tienda, para ayudar a cumplir con estos tres elementos de la demanda.

Servicio al alcance de los dedos

Actualmente, los representantes de servicio cada vez más utilizan tecnologías para agilizar la atención a los clientes. Por ejemplo, en Brasil, la reconocida cadena de comidas McDonald’s, utiliza la serie ET50 de Zebra para acelerar el servicio de sus Drive-Thru y enviar la orden directamente a la cocina para que salga rápidamente y puedan ser atendidos más usuarios.

Sin embargo, en industrias como la de Retail, si se quiere ampliar la cobertura de atención al cliente, ofreciendo una experiencia personalizada y aumentando la calidad del servicio, los quioscos entran a ser la mejor opción.

Los quioscos representan la nueva tendencia de servicio para el sector, incluso para otras verticales como el de hotelería, salud, transporte, entre otros. Cada vez más los vemos presentes en las tiendas de ropa, accesorios, supermercados, entre otros, donde los tomadores de decisiones están sacándole el mejor provecho.

La herramienta principal de un quiosco de autoservicio es una Tablet, las cuales ofrecen la posibilidad de entregar al cliente una experiencia de compra más rápida, inteligente y personalizada. Si un comprador desea consultar algún producto específico, sus características, precio e incluso llevar a cabo la compra, a través de las aplicaciones interactivas que ofrecen las tiendas en sus quioscos, lo pueden hacer al alcance de sus dedos.

Hoy por hoy, este tipo de tecnología, como lo demuestra el más reciente quiosco de autoservicio de Zebra, el CC6000 y/o CC600, está desarrollada sobre el sistema operativo Android, lo cual permite una administración más sencilla del dispositivo y le da una cara amigable al usuario, pues su uso es muy parecido a los smartphones personales con los que interactúa el público en su día a día.

La mejor parte, es que no solamente es posible interactuar con la tecnología y sus beneficios, sino que estos dispositivos cuentan con la opción de voz y video en caso de requerir ayuda de una persona. El cliente puede tener una videollamada con un ayudante que pueda despejar sus dudas en caso de requerirlo. Es una solución excelente para las empresas del sector retail que buscan hacer más eficiente el servicio, el tiempo del personal y aumentar la conversión.

Cuando los negocios implementan quioscos de servicio en sus tiendas, están ofreciendo a sus clientes un concierge o asesor personal para acompañarlo en su viaje de compras y hacer más agradable su experiencia. Además, permite a los compradores personalizar su shopping, obtener cupones de descuentos ofrecidos por el almacén, tener una compra asistida, ver demonstraciones/combinaciones de productos, comparar la información entre ellos, consultar precios, revisar la disponibilidad, entre otros.

Más de un grupo de beneficiados

Los compradores no son los únicos que se benefician con la implementación de esta tecnología. Teniendo en cuenta que, según el estudio mencionado de Zebra, el 49% de los trabajadores de los almacenes dicen estar frustrados con su imposibilidad de atender mejor a sus clientes y otro 28% de los empleados expresa tener dificultad para tener información en tiempo real que guíe a los compradores, los quioscos se convierten en una solución para tener en cuenta.

Los trabajadores en tienda encuentran en los quioscos una mano amiga para ejercer sus labores y atender mejor a los clientes. El personal podrá tomar órdenes de los clientes para ser recogidos posteriormente en tienda, verificar inventario y precios sin moverse del lado del comprador, comunicarse entre si con sus compañeros y encontrar los productos en los pasillos de la tienda fácilmente, gracias a las aplicaciones de señalización.

Sin dudarlo, significa una ventaja competitiva para las empresas ya que es una oferta que trae enormes beneficios como la posibilidad de aumentar el tamaño del carrito de compras, aumentar así la conversión y los ingresos, entregar un servicio sin igual, incrementar la satisfacción de los compradores y hacer más eficientes tanto las operaciones de cara al cliente, como la productividad de los trabajadores.

Diferente a lo que puedan pensar algunos que aún temen evolucionar en este camino, los quioscos, con una adecuada utilización, están llamados a aumentar la calidad del servicio, nunca a disminuirla. 

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